SAP ha annunciato la disponibilità di nuove funzionalità di AI generativa per tutto il portafoglio SAP CX, tra cui Joule, il copilota di AI generativa in linguaggio naturale di SAP. Le nuove funzionalità di AI generativa aiuteranno le aziende ad automatizzare attività dispendiose in termini di tempo e ad analizzare rapidamente i dati provenienti da tutta l’organizzazione per ottenere insight preziosi e fruibili in modo da offrire ai clienti esperienze più intelligenti e personalizzate.
A differenza di altre tecnologie di AI generativa che utilizzano solo i dati presenti in un sistema a compartimenti stagni, queste nuove funzionalità AI sfruttano la ricchezza dei dati esperienziali e operativi di SAP, nonché dei dati provenienti da fonti terze per fornire alle aziende una visione a 360 gradi dei propri clienti. Insight proattivi e contestuali basati sull’AI in tutta l’impresa aiutano le organizzazioni a ottimizzare i processi e ad adattarsi alle specifiche esigenze di business e ai rapidi cambiamenti del mercato.
Le nuove funzionalità, che includono casi di utilizzo su misura per i team di e-commerce, vendite, assistenza clienti e marketing, sono il passo successivo per fornire una CX intelligente e consentire alle persone di lavorare in modo più efficace ed efficiente. In questo modo i clienti potranno offrire customer experience eccezionali che differenziano le loro attività, creano fedeltà al brand, rendono più profonde le relazioni con i clienti e, in ultima analisi, promuovono la redditività.
La correttezza dei cataloghi è uno dei compiti più ardui per i responsabili dell’area commerce. I beni non taggati correttamente non sono visualizzati nelle ricerche e le raccomandazioni di prodotti incomplete non facilitano le conversioni. Con l’utilizzo dell’AI per arricchire i cataloghi attraverso l’estrazione e l’arricchimento dei tag dei prodotti, i responsabili possono aumentare significativamente la visibilità e la reperibilità dei prodotti stessi. Questa nuova funzionalità di AI genera anche descrizioni dettagliate e personalizzate dei beni, aiutando i clienti a fare la scelta giusta.
L’utilizzo dell’AI per identificare e rispondere alle domande dei clienti consentirà ai team di vendita e assistenza di concentrarsi sulle attività a maggior valore aggiunto. Ad esempio, un responsabile vendite potrebbe ricevere un’e-mail da un cliente che chiede informazioni sui prodotti: un documento che include in modo intelligente una serie di Domande e Risposte può leggere l’e-mail, indicare le domande importanti e suggerire al responsabile vendite una risposta scritta che comprende le informazioni più aggiornate sul prodotto.
Le nuove funzionalità di AI includono più di 10 strumenti basati sui ruoli in ambito CX per aumentare la produttività e l’efficienza automatizzando le attività di routine e liberando il tempo delle persone per gestire aspetti più sfumati del business. Ad esempio, quando si verifica un problema, l’AI può aiutare il team responsabile del Servizio Clienti a riepilogare la situazione e allineare i responsabili sull’accaduto, fornire elementi che aiutino a capire l’opinione del cliente, suggerire una soluzione e persino tracciare la rapidità con cui il problema è stato risolto. Questa automazione aumenta l’efficienza, incrementando gli utili netti dell’azienda e dando alle persone più tempo per concentrarsi su iniziative strategiche.
Circa il 76% dei consumatori a livello globale preferisce ricevere comunicazioni di marketing personalizzate, secondo un recente sondaggio di SAP Emarsys, una società SAP. Lo studio ha anche messo in evidenza che per le aziende avere una visione a 360 gradi dei propri clienti non è un elemento negoziabile. Con i profili dei clienti generati dall’AI basati sulla soluzione SAP Customer Data Platform in tempo reale, le aziende possono combinare i dati di tutte le applicazioni aziendali e mettere a disposizione questi profili con i team che si interfacciano con i clienti. Questa visione completa consente alle persone di comprendere rapidamente le preferenze dei clienti, e di offrire quindi un servizio più rilevante. Se un cliente segnala un ritardo nella consegna, i responsabili in prima linea possono utilizzare il riepilogo delle informazioni sul cliente generato dall’AI, che include informazioni sullo storico degli ordini, sulle interazioni scorse e sulle preferenze, per risolvere rapidamente il problema e offrire una migliore customer experience.
Utilizzando l’AI generativa, la piattaforma SAP Emarsys Customer Engagement offre agli esperti di marketing la possibilità di creare contenuti mirati e convincenti per le e-mail che trasmettano il messaggio giusto al pubblico giusto. Inoltre, le soluzioni SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud integreranno due nuove funzionalità di AI generativa: riassunti e risposte e-mail generati dall’AI che aiuteranno i responsabili a identificare le informazioni rilevanti, avere interazioni più efficaci con i clienti e, in ultima analisi, fornire un servizio clienti di qualità superiore.
La soluzione SAP Customer Identity and Access Management offre nuove funzionalità di autenticazione basate sul rischio AI per proteggere i dati personali dei clienti finali e prevenire eventuali minacce acquisendo intelligenza in tutte le proprietà digitali dell’azienda. Gli utenti avranno una visione unificata del cliente e dei consensi che ha dato, rendendo i dati connessi e adattabili per eventuali attività di coinvolgimento in tempo reale. Fornire questo livello di privacy e sicurezza dei dati dei clienti è essenziale per preservare la fiducia delle aziende con cui SAP collabora. I sistemi software SAP gestiscono i dati più sensibili dei nostri clienti,quindi consideriamo questi dati con estrema serietà e sono la nostra priorità principale.
“Mettere i clienti al centro della trasformazione aziendale richiede una customer experience solida e personalizzata e intelligente”, ha dichiarato Ritu Bhargava, President e Chief Product Officer, SAP Industries e CX, SAP. “Queste nuove funzionalità di AI all’interno del portafoglio SAP CX consentiranno alle aziende di liberare tutto il loro potenziale, migliorare la fidelizzazione dei clienti, consolidarsi come leader nel loro settore e cogliere i vantaggi dell’AI generativa con soluzioni CX intelligenti che hanno un impatto tangibile sulle organizzazioni. Queste funzionalità sono il passo successivo nella ridefinizione dell’intelligenza per offrire una customer experience straordinaria, senza sforzi”.