Salesforce presenta Einstein Service Agent
Salesforce presenta Einstein Service Agent, il primo agente AI completamente autonomo per il servizio clienti che consente una collaborazione senza soluzione di continuità tra operatori digitali e umani per una rapida risoluzione dei casi di assistenza clienti.
Einstein Service Agent consentirà ai team dell’assistenza clienti di ridurre le attività che richiedono molto tempo e che rallentano la produttività compromettendo il livello di soddisfazione dei clienti. A differenza dei chatbot tradizionali, che sono in grado di gestire solo le domande specifiche esplicitamente programmate nel loro sistema e non comprendono il contesto o le sfumature di significato, Einstein Service Agent è in grado di affrontare un’ampia gamma di problemi del servizio clienti senza scenari pre-programmati. Il sistema di ragionamento interagisce con i modelli linguistici di grandi dimensioni analizzando l’intero contesto del messaggio del cliente, determinando in modo autonomo le azioni successive da intraprendere. La nuova soluzione utilizza l’intelligenza artificiale generativa per creare risposte conversazionali personalizzate in base al tone of voice e alle linee guida del brand della propria azienda.
Einstein Service Agent è pronto a rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, utilizzando un linguaggio naturale e capace di formulare risposte basandosi su dati aziendali affidabili, compresi i dati CRM di Salesforce. Einstein Service Agent può rispondere ai clienti attraverso i portali self-service e i canali di messaggistica ed è in grado di eseguire le attività in modo autonomo, operando all’interno di chiare e sicure linee di protezione dei dati. Inoltre, quando si presentano casi particolarmente complessi che richiedono l’escalation a un collega umano, il servizio esegue il passaggio di consegne agevolmente proprio come farebbe un operatore dell’assistenza clienti in carne e ossa quando coinvolge il suo diretto supervisore.
Costruito sulla piattaforma Einstein 1, Einstein Service Agent è attualmente in fase pilota e sarà rilasciato nel corso dell’anno. Einstein Service Agent può essere configurato in pochi minuti grazie a interfacce di facile utilizzo, modelli precostituiti e azioni e flussi di lavoro low-code.
“Salesforce sta disegnando un futuro in cui lavoratori umani e digitali collaborano insieme per migliorare l’esperienza dei clienti”, ha dichiarato Kishan Chetan, General Manager di Service Cloud. “Einstein Service Agent, il nostro primo agente AI completamente autonomo, non si limiterà a completare da solo i casi di assistenza, ma rafforzerà il personale umano trasformando completamente il lavoro dei team di assistenza, rendendoli molto più efficienti e produttivi. Siamo davvero reimmaginando il servizio clienti nell’era dell’AI”.
Diversi studi dimostrano che oggi la maggior parte delle aziende utilizza i chatbot, ma l’81% dei clienti preferisce aspettare di parlare con un operatore in carne e ossa piuttosto che chattare con un bot, perché i sistemi automatizzati non soddisfano a pieno le loro aspettative e risultano spesso frustranti. Tuttavia, il 61% dei clienti dichiara di preferire soluzioni self-service per risolvere problemi semplici, sottolineando l’opportunità e la necessità di avere accesso a servizi automatizzati più efficienti, come quelli forniti da Einstein Service Agent.
Einstein Service Agent intrattiene con i clienti conversazioni semplici e simili a quelle umane, proprio come farebbe un operatore in carne e ossa. Utilizza il suo motore di ragionamento per interpretare ed elaborare le informazioni, fornire risposte e risolvere i problemi che gli vengono sottoposti. Il motore di ragionamento avanzato interagisce con i modelli linguistici di grandi dimensioni analizzando l’intero contesto dell’input fornito dal cliente, determinando quindi la giusta serie di azioni da intraprendere. Infine, grazie all’intelligenza artificiale generativa, è in grado di fornire risposte personalizzate in base al tone of voice e alle linee guida del brand. Ad esempio, nel caso di un reso per un paio di stivali acquistati in uno shop online, Einstein Service Agent, grazie al supporto di Data Cloud, conoscerà gli acquisti effettuati in precedenza da quel cliente, le sue preferenze in fatto di prodotti, quanto ha speso e quali dubbi potrebbe avere. Grazie a queste informazioni, Einstein Service Agent può elaborare automaticamente la procedura di reso e comunicare con il cliente dall’inizio alla fine, inviando anche un sondaggio di follow-up per valutare il suo livello di soddisfazione.
Einstein Service Agent basa le sue risposte sui dati aziendali affidabili, compresi i dati CRM di Salesforce. Utilizzando Data Cloud e Unified Knowledge, le aziende possono anche integrare dati e informazioni provenienti da sistemi di terze parti, come SharePoint, Confluence, Google Drive, siti web e file aziendali, per aiutare Einstein Service Agent a generare risposte accurate e personalizzate in base alle esigenze e alle preferenze specifiche di ogni cliente. Ad esempio, se un cliente del settore retail è alla ricerca di consigli su nuovi prodotti, Einstein Service Agent è in grado di fornire istantaneamente consigli personalizzati come farebbe il commesso di un negozio, utilizzando risposte dell’AI generativa basate su un’ampia gamma di dati: la cronologia degli acquisti, l’attività di navigazione sul web, le interazioni passate con il servizio clienti, le attività di marketing e i prodotti a inventario dell’azienda.
Einstein Service Agent non richiede di scorrere migliaia di lunghe finestre di dialogo per essere configurato, ma può essere attivato in pochi minuti grazie a modelli già pronti, alle componenti Salesforce e al LLM scelto. Le aziende possono anche riutilizzare azioni Salesforce esistenti, come flussi, Apex e prompt, per creare azioni personalizzate specifiche per le loro esigenze aziendali utilizzando un programma low-code e istruzioni in linguaggio naturale per risparmiare tempo e denaro.
Einstein Service Agent può assistere i clienti in qualsiasi momento attraverso portali self-service e canali di messaggistica, come WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Poiché Einstein Service Agent è in grado di comprendere testi, immagini, video e audio, i clienti possono inviare foto quando il loro problema è troppo difficile da spiegare a parole. Ad esempio, se un’azienda manifatturiera ha un problema con un recente acquisto di attrezzature, Einstein Service Agent può cercare le informazioni sul prodotto e inviare automaticamente le fasi di risoluzione personalizzandole in base all’utente. In caso di fallimento, il cliente può quindi caricare una foto del codice di errore riscontrato ed Einstein Service Agent può analizzare l’immagine per verificare se è il caso di inviare un’unità sostitutiva. Allo stesso modo, Einstein Service Agent potrebbe cogliere l’occasione per fare un upselling al cliente, fornendo raccomandazioni pertinenti per unità più complete.
Einstein Service Agent è protetto da Einstein Trust Layer. In quanto parte della piattaforma Einstein 1, Einstein Trust Layer svolge funzioni come il filtraggio delle informazioni di identificazione personale e la definizione di parametri di controllo chiari da seguire per Einstein Service Agent.
Se una richiesta è fuori tema o non rientra nell’ambito di applicazione di Einstein Service Agent, la conversazione viene trasferita senza interruzioni a un operatore umano che utilizza Service Cloud. L’operatore riceverà il contesto completo della conversazione e potrà riprendere da dove Einstein Service Agent ha interrotto senza chiedere al cliente di ripetere la richiesta. Ad esempio, una compagnia di assicurazioni che deve gestire una polizza sulla vita in seguito a un lutto può far sì che Einstein Service Agent passi immediatamente la richiesta di assistenza a un operatore in carne e ossa quando rileva un linguaggio o sentimenti legati al concetto di “perdita” o “morte”. Oppure, se un cliente fidelizzato chiede il reso una giacca acquistata 32 giorni dopo l’acquisto e la politica del negozio prevede il ritiro solo nei primi 30 giorni, Einstein Service Agent può suggerire a un collega umano di fare un’eccezione per non perdere il rapporto instaurato nel tempo con quel cliente.
