Quasi la metà della Gen Z degli Stati Uniti e il 41% dei Millennials hanno abbandonato un brand a cui un tempo erano fedeli perché ne sono stati ‘annoiati’. Lo rivela lo studio annuale Customer Loyalty Index di SAP Emarsys presentato al SAP Customer Experience Live.
Indipendentemente dal fatto che i consumatori abbiano a cuore o meno un marchio, l’unico modo per attirare l’attenzione è una migliore personalizzazione e contenuti unici basati su interessi individuali.
Secondo i dati dell’analisi di SAP Emarsys, i consumatori più giovani sono particolarmente attratti dal marketing innovativo. Nello specifico, il 33% della Gen Z, rispetto al 28% di tutto il campione, ha provato un nuovo marchio grazie al suo ‘marketing creativo’. Inoltre, un terzo della Gen Z è attratto da marchi che utilizzano contenuti o immagini “cool”, rispetto al 27% degli altri gruppi di età. Allo stesso tempo, il 26% della Gen Z, rispetto al 20% delle altre generazioni, cerca brand che offrano “esperienze memorabili”.
“È chiaro che i consumatori di oggi, non solo la Gen Z, si aspettano qualcosa di più che un “businessas usual”: vogliono esperienze significative e memorabili”, ha dichiarato Sara Richter, Chief Marketing Officer di SAP Emarsys. “La chiave per fornire questo è la personalizzazione per ogni cliente”.
“L’AI è l’unica soluzione pratica per fornire interazioni individuali reali su vasta scala, su ogni canale e al momento giusto. I brand che abbracciano la personalizzazione supportata dall’AI sono meglio preparati a mantenere i clienti coinvolti, soprattutto quando le fasce di attenzione sono brevi e le richieste elevate.
“Combinando le strategie di marketing tradizionali con le capacità avanzate dell’AI predittiva e generativa, stiamo consentendo agli esperti di marketing di creare esperienze eccezionali. Ad esempio, il nostro AI Product Finder trasforma in modo unico i dati di prodotto complessi in contenuti coinvolgenti, mentre il nostro AI Subject Line Generator elimina le congetture dalla creazione di titoli convincenti”.
Per le aziende che vogliono rimanere all’avanguardia in un panorama sempre più competitivo, SAP Emarsys sfrutta l’AI per ottimizzare l’intero processo di marketing, dalla segmentazione dei clienti all’esecuzione delle campagne e all’analisi delle prestazioni. L’AI identifica i segmenti di pubblico meno serviti e più redditizi che rappresentano nuove opportunità in diverse fasi del ciclo di vita, creando campagne altamente mirate che vengono fornite nel momento giusto e attraverso i canali più efficaci.
Questo approccio non solo svela nuovi gruppi di clienti, ma personalizza anche i contenuti e le interazioni in tempo reale, rendendo il coinvolgimento one-to-one fluido su più piattaforme. Con l’AI generativa, gli esperti di marketing possono risparmiare 3-4 ore sulle attività manuali, con la possibilità di concentrarsi maggiormente sulla promozione di attività innovative e sulla crescita dei risultati.
Riconoscendo che una strategia di marketing omnicanale è fondamentale per sbloccare la vera lealtà, brand innovativi come i San Jose Sharks fanno confluire ogni interazione creando conversazioni personalizzate e bidirezionali. Allo stesso modo, Ferrara Candy Company punta su un livello granulare, aprendo la strada a customer experience iper-personalizzate che incontrano i favori dei fan del brand. In ogni interazione, gli interessi diventano più chiari, consentendo al marchio di prevedere meglio le esigenze dei clienti.
I clienti ora riconoscono il valore dello scambio: quando condividono informazioni si aspettano qualcosa di significativo in cambio, come punti fedeltà o vantaggi VIP o l’accesso anticipato a nuovi eventi o prodotti. Il risultato finale è una customer experience di qualità superiore che fa tornare i consumatori.
Gli esperti di marketing si rivolgono sempre più all’AI per promuovere la fedeltà a lungo termine e raggiungere nuovi destinatari. Secondo una recente ricerca SAP Emarsys, il 72% degli esperti di marketing statunitensi ha aumentato gli investimenti in AI nel 2024 e il 78% ha già registrato un aumento del coinvolgimento dei clienti dopo aver implementato la personalizzazione supportata dall’AI.