Osservatorio Feedaty: gli elementi alla base del successo degli acquisti online

In previsione del periodo natalizio, Feedaty ha sviluppato una ricerca in grado di evidenziare le informazioni cruciali sulla customer experience, grazie a un accurato lavoro di aggregazione delle recensioni certificate da Feedaty, potenziato dall’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale.
Dall’analisi di un campione di 12.000 recensioni, ben distribuite tra positive e negative, sono emersi otto temi chiave, risultato di un’attenta osservazione delle opinioni dei clienti: spedizione, qualità del prodotto, servizio clienti, sito, prezzo, conformità, reso e comunicazione.
La spedizione, la qualità del prodotto e il servizio clientirisultano comeletematiche di cui i consumatori sonomaggiormentesensibili. Il servizio di spedizione è ampiamente citato: se ne parla nel 51% dei commenti positivi, e addirittura nel 59% dei commenti negativi. Dunque la spedizione risulta come un elemento fondamentale a cui le aziende devono porre attenzione, specialmente in periodi di alta intensità di acquisto come quello natalizio.
Come ribadisce Matteo Hertel, CEO di Feedaty: “La spedizione è un tassello fondamentale dell’esperienza d’acquisto. Le aziende dovrebbero investire in partnership logistiche affidabili, monitorare da vicino i tempi di consegna e comunicare in modo trasparente con i clienti. Durante le festività, la puntualità delle consegne può fare la differenza nella soddisfazione del cliente.”
La qualità del prodotto rappresenta per i consumatori più spesso una lamentela che un elemento di soddisfazione: viene solamente citatanel 31% delle opinioni positive, mentre rappresenta una critica in 1 recensione negativa su 2.
Per affrontare questo problema, Matteo Hertel suggerisce: “La chiave per la soddisfazione del cliente è offrire un’esperienza d’acquisto allineata alle aspettative. Le aziende dovrebbero investire nella precisione delle informazioni sui prodotti, fornendo descrizioni dettagliate, immagini realistiche e mostrando contenuti generati dagli utenti che diano una descrizione veritiera del prodotto dal punto di vista del consumatore finale. Questo ridurrà le possibilità di resi e aumenterà la fiducia dei consumatori”.
Infine, anche il servizio clienti,viene più spesso rappresentato dai consumatori come un punto debole che un punto di forza: viene menzionato nelle recensioni negativenel 41% dei casi. Solamente nel 24% delle esperienze positive il servizio clienti viene evidenziato come un punto di forza.
Matteo Hertel, CEO di Feedaty, commenta: “Il servizio clienti è un aspetto fondamentale della customer experience. I consumatori non si aspettano che l’esperienza finisca con l’acquisto, ma anzi sono sempre più attenti su come l’azienda si rende disponibile a fornire soluzioni e risolvere problemi: resi di merci e rimborsi, cambio di indirizzo spedizione, chiarimenti sull’utilizzo dei prodotti. Facilità e tempestività di presa di contatto con l’azienda sono ormai fattori imprescindibili.”
E conclude:“La ricerca si propone come uno strumento prezioso per gli shop online, soprattutto in vista delle festività natalizie. Grazie a dati affidabili basati su un ampio campione, Feedaty consente alle aziende di anticipare le possibili criticità durante e dopo l’acquisto. L’obiettivo è sia migliorare i processi di acquisto per i clienti sia accrescere la reputazione online dei brand che desiderano crescere e perfezionarsi.”