Mapp indaga sullo stato della customer experience nel 2023

Dopo il successo riscosso negli ultimi due anni, Mapp è tornata a intervistare centinaia di marketer provenienti da diversi settori con l’obiettivo di indagare lo stato del marketing digitale. Centinaia di addetti ai lavori hanno preso parte al sondaggio condotto quest’anno, focalizzato su come le aziende hanno affrontato e stanno affrontando il tema della customer experience, con una particolare attenzione alla conoscenza del cliente, la personalizzazione dei contenuti sui vari canali e i trend del momento.
I risultati che seguono sono stati forniti dai marketer italiani.

Nel 2022, il 73% delle aziende italiane ha aumentato le vendite e il 21% di queste ha dichiarato di aver assistito a un aumento superiore alle aspettative, in particolare nel settore CPG.
Il 21% dei decision maker ha dichiarato che alla base di questo aumento c’è il miglioramento delle tecnologie di marketing, mentre il 36% dei marketer ha affermato che vi è una crescente maturità del team marketing e una migliore comprensione dei dati dei clienti.

I marketer stanno investendo nella combinazione di funzionalità chiave dell’insight-led marketing. Le tre principali tecnologie in cui si prevede di investire sono i customer insights & analytics, la marketing automation e la segmentazione delle audience.

Il 42% delle aziende che raccoglie questo tipo di dati non è in grado di implementare campagne di marketing automatizzate in tempo reale.
Capita che i marketer rimangano bloccati nella fase di attivazione delle campagne, con la tecnologia che può diventare un ostacolo a causa di più fattori, tra cui silos di dati e strumenti difficilmente integrabili, assenza di supporto e formazione adeguati, strumenti eccessivamente sofisticati e complicati rispetto alle esigenze aziendali o funzionalità limitate.

Nella survey del 2022, il 36% delle aziende con un eCommerce intendeva offrire customer experience personalizzate. Dai risultati dell’indagine condotta quest’anno è emerso che il 63% delle aziende personalizza le email, ma solamente il 42% personalizza l’esperienza sul sito web. Ad oggi preme sottolineare il ruolo chiave dei canali mobile: più efficaci in termini di business, rappresentano un’opportunità molto più pervasiva di distinzione dalla concorrenza.

Con un incremento del 26% rispetto all’anno scorso, i marketer si sentono ancora con le mani legate. Le aziende stanno ancora cercando modalità per lavorare in modo più intelligente con i loro budget e le loro risorse. L’ascesa di ChatGPT ha incoraggiato le persone a sperimentare maggiormente ciò che l’intelligenza artificiale può offrire, ma non c’è ancora abbastanza fiducia per investire su di essa.

Maurizio Alberti, VP Global Sales di Mapp, ha così commentato i risultati dell’indagine: “Nonostante il periodo di forte inflazione, si osserva con rassicurazione che i marketer riportano una crescita delle vendite online e assumono il controllo dei loro investimenti in MarTech. Tuttavia, le opportunità di miglioramento, in particolare quelle legate alla personalizzazione dell’esperienza sul sito web e all’implementazione di campagne di marketing automatizzate, meritano un’attenzione particolare. Attualmente, esiste ancora un significativo numero di aziende che non riescono a sfruttare la conoscenza dei propri clienti per fornire esperienze iper-personalizzate in tempo reale. Ed è proprio qui che risiede un potenziale di notevole entità che i marketer dovrebbero cogliere”.