La tecnologia è la soluzione per evitare il turnover nel retail
I livelli elevati di turnover del personale nel retail sono uno dei problemi più sottovalutati del settore. È ben noto infatti che i retailer fatichino a trattenere il proprio personale, ma vale anche la pena ricordare l’entità del problema e quanto sia sfidante.
Il tasso medio di turnover del personale per il settore del commercio al dettaglio è del 60%, secondo i dati del rapporto del BLS, il che significa che più di un dipendente su due lascerà il proprio datore di lavoro dopo appena un anno. Questa sarebbe una sfida significativa in qualsiasi settore, ma per il settore del commercio al dettaglio, il cui successo dipende dalle persone, è un problema enorme.
Intrappolati in un ciclo infinito di recruiting, assunzione e formazione di nuovi lavoratori in prima linea, i retailer stanno ricorrendo alla tecnologia digitale per interrompere questo ciclo. Ma, data l’entità della sfida, la tecnologia è davvero la risposta? Con le priorità sul posto di lavoro in così rapido cambiamento, ci si può aspettare che i retailer soddisfino meglio le esigenze dei loro team addetti alla vendita diretta con strumenti digitali?
Nulla accresce le entrate e la fedeltà al marchio più di un team di addetti alla vendita diretta cordiale, competente e disponibile. Interagendo direttamente con i clienti, questi dipendenti sono fondamentali per l’esperienza in negozio. Ma poiché la maggior parte dei lavori nel commercio al dettaglio sono part-time, entry-level e pagati a ore, si è tentati di attribuire gli alti livelli di abbandono del personale ai bassi livelli di coinvolgimento e alle retribuzioni orarie tipicamente offerte nel settore. Tuttavia, questo potrebbe non descrivere l’intera situazione.
Secondo l’ultima indagine della Fondazione Studi Consulenti del Lavoro, prendendo in considerazione 100 dimissioni di lavoratori a tempo indeterminato si è notato come la quota maggiore abbia riguardato il commercio e i servizi turistici, ma le preoccupazioni finanziarie erano solo una delle ragioni addotte. Altri fattori chiave sono stati il work-life balance, la ricerca di un migliore clima aziendale e di prospettive di crescita.
Competere solo in base alla retribuzione oraria potrebbe non essere sufficiente per attirare l’attenzione dei dipendenti addetti alla vendita diretta quando le priorità sul posto di lavoro stanno cambiando così radicalmente. I lavoratori più giovani, in particolare, stanno dando priorità al loro benessere e all’equilibrio tra lavoro e vita privata, e i datori di lavoro devono affrontare questo problema con le loro strategie di benefit.
Quando si cerca di aumentare il coinvolgimento dei dipendenti, gli incentivi finanziari devono andare oltre la retribuzione mensile standard. Ad esempio, offrire una retribuzione extra per i turni che tradizionalmente sono difficili da coprire, come accade nei giorni festivi, può renderli più attraenti e far sentire i dipendenti più apprezzati.
Dal punto di vista dei retailer gli strumenti tecnologici si stanno rivelando preziosi nel contribuire a gestire le preoccupazioni dei lavoratori e ad informare in maniera tempestiva quelli che non lavorano in ufficio. In particolare, gli strumenti di ascolto e comunicazione digitale dei dipendenti offrono agli addetti alla vendita diretta una comunicazione aperta con l’azienda, migliorando il loro senso di appartenenza. Ciò può essere efficace nel dimostrare a questi lavoratori che non solo le loro voci contano, ma che le loro opinioni influenzano il cambiamento effettivo sul posto di lavoro.
Oltre a ciò, ci sono altri vantaggi che i datori di lavoro possono offrire, che non incidono direttamente sul conto bancario del dipendente, ma che sono strumenti efficaci quando si tratta di retention. Ad esempio, sconti nei negozi, pacchetti di benefit per la famiglia, orari flessibili e programmi di sviluppo professionale possono aiutare i retailer a differenziarsi positivamente.
I team addetti alla vendita, in particolare quelli nativi digitali, possono spesso rendersi conto che la loro esperienza lavorativa non è immediata, flessibile e funzionale come speravano. Le mobile app e i dispositivi di pianificazione digitali dei dipendenti sono, quindi, strumenti vitali per i retailer nel fornire ai propri dipendenti addetti alla vendita il controllo che desiderano su quando e come lavorano. Concedere ai propri dipendenti un accesso smart ai propri turni, con la possibilità di aggiornare i propri orari e connettersi direttamente con i propri colleghi, è fondamentale per offrire un’esperienza lavorativa appetibile.
Per i manager la supervisione del personale del negozio è un problema ricorrente. I retail manager hanno la responsabilità di reclutare, intervistare e formare nuovi dipendenti, nonché di motivare il proprio team, mantenendo il controllo sui cambi di turno e le assenze dell’ultimo minuto. È davvero un compito molto arduo!
La tecnologia che consente la pianificazione intelligente e la previsione della domanda può aiutare i retail manager a concentrarsi sugli aspetti del loro lavoro che aggiungono il massimo valore automatizzando le attività amministrative ripetitive ma necessarie. L’implementazione delle normative sugli straordinari, la pianificazione dei pasti e dei riposi del personale e il calcolo di quanti giorni a settimana una persona può lavorare, possono essere tutti automatizzati e gestiti attraverso la tecnologia digitale.
Utilizzando la tecnologia AI e ML, i retailer possono anche valutare rapidamente il sentiment dei propri dipendenti, venendo a conoscenza di situazioni in cui sono insoddisfatti o hanno bisogno di maggiore supporto. Possono anche intercettare situazioni in cui le persone, sebbene coinvolte, potrebbero avere alcune preoccupazioni che gli impediscono di esprimere pienamente il loro potenziale sul lavoro. E, naturalmente, possono anche capire quali sono i dipendenti più motivati, che lavorano con energia ed entusiasmo e danno il massimo sul posto di lavoro.
Ciò elimina anche parte della pressione sui manager, poiché l’automazione garantisce che non spetti più a loro prendere decisioni impopolari che possano creare una cultura gerarchica “noi-e-loro” sul posto di lavoro. Se qualcuno nel suo team non può prendere le ferie nelle date desiderate, ad esempio, non può esserci alcuna errata percezione che sia “colpa” del manager in quanto sarà chiaramente un processo automatico incorporato, basato sui dati piuttosto che su una decisione manageriale. Questo può contribuire in modo significativo a ridurre lo stress del ruolo.
Fornire ai manager i dati giusti quando ne hanno bisogno può aiutarli a creare un’esperienza positiva per gli addetti alla vendita, favorendo allo stesso tempo una cultura più aperta e inclusiva. Inoltre può anche migliorare il processo decisionale rendendolo più strategico, condividendo più informazioni e dati per la pianificazione a lungo termine delle attività.
La tecnologia digitale può essere un potente facilitatore del cambiamento nel settore del retail. I dati e le soluzioni giuste possono aiutare i retailer a influenzare positivamente l’esperienza dei lavoratori ed eliminare i problemi operativi o gestionali che possono causare attriti all’interno di un’azienda.
(di Laurent Homeyer, Strategic Industry Advisor, Retail & Hospitality di Workday)
