Le aziende italiane si affidano all’intelligenza artificiale per aumentare l’efficienza e per alzare la qualità dell’assistenza al cliente:l’83% sta già utilizzando o pensa di introdurre presto l’AI nelle customer operations e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro quest’anno.
È quanto emerge dai dati della sesta edizione dell’indagine State of Service realizzata da Salesforce per comprendere le priorità, le sfide e le strategie che plasmano il servizio clienti, compreso il modo in cui i team di assistenza stanno sfruttando l’intelligenza artificiale e i dati per aumentare i ricavi, per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 Paesi, di cui 200 in Italia.
Per il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia, l’intelligenza artificiale permette di risparmiare tempo. Rispondendo a semplici domande e creando moduli di self-help, l’AI permette agli addetti dell’assistenza di concentrarsi su lavori più appaganti e di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In Italia, le aziende ritengono in particolare che i 3 principali casi d’uso in cui l’AI può essere fondamentale sono: aumento della qualità e tempestività delle risposte da parte del servizio clienti, la creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste, assistenti virtuali per i clienti.
Negli ultimi anni si sta affermando la tendenza a considerare sempre di più il servizio clienti come un fattore di creazione di nuovi ricavi piuttosto che come un centro di costo. Da questa consapevolezza, le aziende stanno cominciando a fare investimenti su larga scala. In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team di servizio clienti possano contribuire al fatturato. Per questo, ben sette aziende su dieci prevedono di aumentare il budget da allocare all’assistenza e l’organico al suo interno.
Con l’aumento delle aspettative dei clienti, per gli agenti del customer care la pressione aumenta, ma in media solo il 34% del loro tempo viene dedicato a evadere effettivamente le richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato.
Le aziende del servizio clienti stanno intensificando i propri sforzi per integrare i loro dati per alimentare i propri sistemi di intelligenza artificiale. Per questo non stupisce sapere che il 91% afferma che un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende che si occupano di servizio clienti in Italia dichiara di stare aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati per la fine dell’anno.
“Qualità dei dati e Intelligenza artificiale sono elementi chiave per rendere più proattivi e produttivi i team di assistenza”, afferma Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. “I sistemi di self-help consentono già di risolvere più casi di assistenza in autonomia, liberando gli agenti del customer care di tempo ed energie da dedicare a mansioni più stimolanti e profittevoli anche in termini di fatturato. Ciò significa un cambio di passo fondamentale nel loro ruolo all’interno dell’azienda e per i clienti un servizio pi personalizzato”.