Il 58% degli italiani sceglie di non acquistare da rivenditori che fanno pagare la restituzione degli articoli
Con l’avvicinarsi della stagione che precede le festività natalizie, caratterizzata da promozioni e scontistiche dedicate, gli acquisti d’impulso sono all’ordine del giorno. Resi e rimborsi sono così al centro dell’attenzione di aziende e consumatori, da un lato per i clienti non soddisfatti del proprio acquisto, dall’altro per le aziende che vedono aumentare in maniera importante il numero dei resi.
Trustpilot ha commissionato una ricerca per capire se le politiche di reso giocano un ruolo importante nell’approccio dei consumatori italiani agli acquisti.
Lo studio1 ha rivelato che l’83% degli italiani afferma che la politica di reso di un rivenditore è un fattore che influenza in larga misura la sua percezione di affidabilità. Forse non sorprende che il 68% affermi che sia sbagliato addebitare ai clienti il costo del reso per gli articoli acquistati. Non solo, il 58% degli intervistati ha dichiarato che decide di non acquistare per principio da negozi o siti che scelgono di far pagare la restituzione degli articoli ai clienti e l’82% dichiara che la decisione di fare acquisti presso un determinato rivenditore è influenzata dalla sua politica di reso.
Il 70% degli intervistati controlla che esista la possibilità di effettuare un reso gratuito prima di procedere con l’acquisto, seguono poi la comodità di luoghi fisici per poter effettuare il reso, poter effettuare un reso “senza cavilli” e un periodo minimo per procedere con la restituzione tra i 28 e i 30 giorni.
Il 52% afferma inoltre di aver acquistato articoli aggiuntivi online per assicurarsi che la spesa totale superasse l’importo minimo necessario per ottenere la spedizione gratuita, pur essendo consapevole di restituire poi sempre o quasi sempre gli stessi articoli.
“Le recensioni rappresentano uno strumento efficace per trovare aziende di cui fidarsi per i propri acquisti e forniscono un servizio clienti attento e affidabile. Ma sono anche un aiuto importante per destreggiarsi al meglio e per avere maggiori informazioni sulle politiche di resi e rimborsi delle aziende attraverso le esperienze di altri utenti”, dichiara Giacomo Bettazzi, Marketing Manager di Trustpilot Italia. “La nostra piattaforma consente alle aziende e ai consumatori di creare fiducia attraverso feedback onesti e trasparenti, di trovare le risorse giuste per prendere la decisione migliore durante gli acquisti di questa stagione natalizia”.
Dalla ricerca emerge inoltre che i tre principali motivi per cui i consumatori italiani restituiscono i propri acquisti sono: L’articolo non è della giusta taglia; L’articolo non appare come descritto o fotografato al momento dell’acquisto; L’articolo non si addice alla persona che lo compra.
Analizzando le parole chiave nelle recensioni su Trustpilot, risulta che nei primi tre trimestri di quest’anno le prime cinque categorie in cui i consumatori menzionano rimborsi e resi, sono: Shopping e moda; Veicoli e trasporti; Elettronica e tecnologia; Viaggi e vacanze; Casa e giardino.
