Il Servizio Clienti ha assunto nel tempo un ruolo sempre più importante fino a costituire oggi un fattore che influenza in modo significativo il processo di acquisto e l’esperienza complessiva del cliente. I tempi di risposta, la disponibilità degli operatori nell’offrire supporto e la facilità di contatto rappresentano, infatti, elementi chiave per la valutazione complessiva dell’esperienza clienti.
Se in passato le aziende venivano contattate per richiedere informazioni anche di livello generale, oggi molte delle risposte a queste domande sono già disponibili sui siti web delle aziende stesse o comunque possono essere trovate facilmente anche in autonomia spulciando in Rete. Alla luce di questo Skebby.it, ha svolto un’indagine* per capire quali sono i primi 5 motivi per cui attualmente vengono più spesso contattate le aziende, in modo da tenerne conto anche nella scelta delle modalità e dei canali di comunicazione da mettere a disposizione dei clienti e potenziali clienti.
Il primo motivo per cui gli italiani si rivolgono alle aziende è quello di ottenere aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti acquistati, anche a integrazione di quanto è già presente sul sito Internet dell’azienda o del corriere. Al secondo posto troviamo poi la richiesta di maggiori dettagli sul servizio o sul prodotto che si intende acquistare o si è già acquistato, mentre in terza posizione troviamo le richieste d’informazioni sul proprio ordine.
Gli aggiornamenti su rimborsi o sul cambio di prodotti sono poi al quarto posto, mentre il quinto motivo per cui si contattano le aziende è legato alle questioni relative alla fatturazione e pagamenti.
“Le principali motivazioni per cui ci si rivolge alle aziende sono oggi molto concrete e riguardano informazioni specifiche, che richiedono a loro volta risposte precise e veloci”, ha commentato Domitilla Cortelletti, Marketing Manager di Skebby.it, che ha continuato: “Tra le possibilità messe a disposizione non deve, quindi, mai mancare quella degli SMS, che consentono di creare conversazioni efficienti e, tramite link ed emoji, anche particolarmente coinvolgenti. Utilizzando una piattaforma di invio e ricezione SMS, ad esempio, le aziende possono, semplificare le procedure di contatto, contenere i costi e al contempo sfruttare un canale meno inflazionato rispetto a e-mail e messaggistica istantanea e che, inoltre, consente di raggiungere tutti i telefoni, non solo gli smartphone, potendo così includere anche le fasce di popolazione più anziana”.
