I modi per vincere il gioco del checkout

Un problema costante per le aziende di e-commerce è la gestione dei clienti che abbandonano il carrello prima del check-out. Secondo Statista, quasi la metà dei carrelli online negli Stati Uniti viene abbandonata. La causa principale dell’abbandono del carrello negli Stati Uniti è rappresentata dai costi aggiuntivi, come le spese di spedizione, le tasse e le imposte. Al secondo posto c’è il cliente costretto a creare un account per completare l’acquisto. Un altro dei motivi principali, che rappresenta il 22% degli abbandoni, è un processo di checkout lungo e complicato.  

Secondo Infobip, gli eCommerce hanno a disposizione diverse strategie per migliorare il tasso di abbandono del carrello. Se si ottimizza il percorso di acquisto, il brand può registrare conversioni più elevate, un miglioramento delle vendite e una maggiore percentuale di acquisti ripetuti.

Un processo di acquisto lungo, pieno di clic inutili e con opzioni di pagamento limitate, così come una politica di reso poca chiara rischiano di allontanare i clienti. Inserire una barra di avanzamento che mostri chiaramente a che punto ci si trova nel processo di acquisto e aggiungere un riepilogo dell’acquisto a lato sono sicuramente utili, così come abilitare diverse opzioni di pagamento, tra cui carte di credito, mobile wallet e pagamenti bancari digitali. Inoltre, rendere facile la rimozione degli articoli dal carrello senza dover lasciare la pagina di checkout permette al cliente di abbandonare un solo articolo anziché l’intero carrello.

Ci sono molti altri modi per spingere i clienti alla creazione di un account e raccogliere così dati preziosi, ma forzarli quando si stanno preparando all’acquisto può allontanarli. Se si offre la possibilità di effettuare il checkout come “ospite, è più probabile che tornino e ci saranno maggiori opportunità di incentivarli a creare un account ufficiale.

Le spese di spedizione sono tra le principali cause di abbandono di un carrello. Offrire diverse opzioni di spedizione, da quella normale, che può essere gratuita, a quella espressa, che prevede l’applicazione di una tariffa. In alternativa, è possibile provare a offrire la spedizione senza costi aggiuntivi se il cliente spende un determinato importo per il suo acquisto.

L’invio di messaggi che ricordano gli oggetti lasciati nel carrello può essere un modo efficace per incoraggiare gli acquirenti a tornare. Grazie alle esperienze conversazionali sempre più diffuse, i clienti si sono abituati a ricevere messaggi dai brand su diversi canali come SMS, WhatsApp, e-mail e RCS. In passato, gli SMS e le e-mail erano molto utilizzati come promemoria ma con le e-mail i clienti possono visualizzare gli articoli abbandonati e gli SMS possono fornire il link che riporta gli acquirenti direttamente al negozio online. I canali digitali stanno però cambiando il modo in cui i brand dell’e-commerce possono riconnettersi con i clienti. Grazie a contenuti rich media, come video e immagini, e a funzioni di messaggistica come l’acquisto all’interno della chat-app o le opzioni di pagamento, i brand possono guidare i clienti nel percorso di acquisto all’interno della stessa conversazione in cui hanno inviato il promemoria. 

La maggior parte degli e-commerce dispone di programmi di reward o fidelizzazione e si possono invogliare i clienti a tornare con “punti doppi”. A seconda di come è impostato il programma fedeltà, è possibile usarlo per spingere i clienti a tornare e completare l’acquisto.Se dopo aver inviato il messaggio di promemoria e aver offerto un premio fedeltà, il cliente non è ancora tornato, è possibile ricorrere a sconti, anche una riduzione del 5% o 10% sull’acquisto, può essere la spinta finale per completare la vendita.  Inoltre, aggiungere lo sconto a un messaggio su un canale di messaggistica che i clienti utilizzano quotidianamente, come WhatsApp o SMS, offrirà maggiori possibilità che i clienti vedano rapidamente l’offerta e agiscano di conseguenza.

Se un cliente ha una domanda o un dubbio prima del checkout, è bene che possa trovare facilmente le risposte. Abilitando un chatbot, è possibile chattare con i clienti direttamente sulla pagina di checkout e rispondere a tutte le domande che li trattengono dal concludere l’acquisto, grazie a un’assistenza rapida, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Se un cliente ha abbandonato il carrello e non ha risposto ai messaggi per tornare a completare l’acquisto, si possono utilizzare i suoi dati per ritargettizzarlo in futuro proponendo nuovamente quegli articoli. I dati first-partrly sono incredibilmente preziosi e possono aiutare a capire gli interessi dei clienti.

“Per capire il perché dell’abbandono del carrello, è importante innanzitutto ricordare che si tratta di un modo non amato dalle aziende, ma naturale, di fare shopping online. Gli acquisti online, la comparazione dei prezzi e la semplice navigazione per divertimento sono alcuni dei motivi per cui i carrelli vengono abbandonati. Ci sono però anche degli acquirenti che stanno pensando seriamente di comprare un articolo ma all’ultimo momento decidono di non farlo. In questo caso, esistono diversi modi a cui gli eCommerce possono ricorrere per incrementare i tassi di conversione e riportare i clienti al carrello, incoraggiando l’acquisto”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “Per realizzare tutte queste possibilità e rendere l’invio di promemoria più facile che mai, l’automazione sarà un’alleata importante. Grazie agli strumenti giusti, sarà possible segmentare i clienti in base ai loro interessi e comportamenti per inviare i messaggi giusti, sul loro canale preferito”.