Negli ultimi anni abbiamo cambiato sensibilmente il modo con cui acquistiamo e vendiamo, ma quando compriamo abbiamo sempre la stessa aspettativa: ricevere un’ottima esperienza e questo vale sia per il mondo B2B che per il B2C. Se un’azienda offre un’esperienza di bassa qualità, è probabile che i clienti scelgano un altro brand, e non lo faranno in silenzio. Lo diranno a parenti, amici e ai follower sui social media. Nessuna impresa può permettersi questa visibilità negativa e le principali tendenze in ambito CX del 2025 ne sono un riflesso.
Secondo lo US Customer Experience Index di Forrester, la qualità della CX ha toccato il minimo storico nel 2024. Forrester ha citato diversi fattori alla base di questo calo, tra cui la mancanza di esperienze senza soluzione di continuità, CX digitali deludenti con i chatbot, le crescenti preoccupazioni dei consumatori per le loro finanze e l’andamento dell’economia in generale.
Con la CX in declino, molti brand sono a rischio. In che modo le aziende stanno lavorando per migliorare la loro CX? E quali sono le principali tendenze della customer experience nel 2025?
Acquisire e fidelizzare i clienti è difficile, ma i programmi fedeltà e i premi offrono un incentivo interessante per convincere le persone a tornare. Questi programmi, che in genere includono sconti assortiti, riduzioni e altri vantaggi per i clienti fedeli, offrono un interessante mix di community, facilità d’uso, unicità e valore che fanno sentire le persone coccolate. Secondo un sondaggio di PwC, il 54% dei direttori marketing ha aumentato il budget per la fidelizzazione e il mantenimento dei clienti quest’anno e per il 2025 questa percentuale è destinata ad aumentare. I clienti che si sentono apprezzati da un marchio sono più propensi a consigliarlo sui social media, iscriversi alle sue newsletter, aderire alle promozioni e ripetere gli acquisti. In un mondo in cui i clienti sono inondati da proposte commerciali e possono passare rapidamente da un negozio all’altro, questo livello di sostegno al marchio vale più dell’oro. Imparando cosa sta guidando la fedeltà dei clienti, cosa guida la connessione più profonda con il proprio brand, e mappando il customer journey, le aziende possono scoprire nuove opportunità per crescere.
I clienti non vogliono solo ricevere un’esperienza personalizzata e su misura, se l’aspettano. La personalizzazione ha portato all’iper-personalizzazione, l’approccio “segment-of-one” che consente ai marchi di rivolgersi a un singolo individuo con messaggi chiave rilevanti per lui. I dati unici dei clienti, come i dati psicografici o sugli engagement, consentono alle aziende di offrire esperienze “solo per te”. Secondo uno studio di McKinsey & Company, la stragrande maggioranza dei consumatori si aspetta esperienze personalizzate e il 76% è frustrato dalla mancanza di personalizzazione. Le esperienze rilevanti che offrono ai clienti qualcosa che desiderano davvero generano vendite e, probabilmente, una forte fedeltà. Secondo un’analisi di PwC, il 61% dei Direttori Marketing considera la personalizzazione dell’esperienza del cliente come la massima priorità per attivare la fidelizzazione.
Si prevede che la tecnologia vocale crescerà fino a raggiungere i 50 miliardi di dollari entro il 2029, il che significa che il commercio vocale e gli assistenti digitali virtuali come Siri di Apple e Alexa di Amazon sono destinati a svolgere un ruolo importante nel 2025. Con il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti che utilizza mensilmente un assistente vocale, i brand di e-commerce dovranno quindi ottimizzare i propri siti per il commercio vocale. La tecnologia vocale consente di offrire un’esperienza unica su larga scala, ma per arrivarci è necessario implementare applicazioni sofisticate in modo che i robot possano comprendere e interpretare gli esseri umani quando parlano in modo naturale. Gli sviluppatori stanno contribuendo a ottimizzare questa tecnologia per interazioni vocali più fluide combinando l’elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale, l’intelligenza artificiale conversazionale, e l’apprendimento automatico. Un esempio di tecnologia vocale che migliora la CX è l’app vocale Mercedes me connect della casa automobilistica Mercedes-Benz che utilizza Alexa per sbloccare a distanza le portiere, avviare il motore, controllare il pre-condizionamento della temperatura e inviare un punto di interesse al sistema di navigazione, il tutto prima di aprire la portiera.
La fusione della realtà virtuale e aumentata continuerà a essere una delle principali tendenze dell’esperienza cliente nel 2025, ridefinendo la CX creando esperienze coinvolgenti, interattive e sorprendenti che informano, deliziano e aumentano la fedeltà. Il numero di consumatori in tutto il mondo che utilizza frequentemente la realtà aumentata crescerà fino a 4,3 miliardi entro il 2025, rispetto a 1,5 miliardi nel 2021, secondo Statista. Queste esperienze migliorano notevolmente la narrazione del prodotto, fondendo il mondo digitale e fisico per evidenziare i casi d’uso e il valore del prodotto in modo distintivo. Il lancio del dispositivo Vision Pro di Apple all’inizio di quest’ anno fa parte della tendenza AR-VR, che ha generato il commercio spaziale. Un esempio chiaro di questa tendenza è Malfy Gin, che ha utilizzato l’AR per creare un’esperienza immersiva a 360 gradi, fondendo fotografie reali con immagini fantasiose per trasportare le persone sulla costiera amalfitana.
Il numero di punti di contatto con i clienti è in costante crescita, una strategia omnicanale quindi non è più un’opzione, ma un requisito. I brand hanno bisogno di un approccio unificato e coerente per gestire i canali in modo integrato. Che si tratti di un negozio fisico, di un sito web, di messaggi di testo, di una app o di una conversazione telefonica con un agente in carne e ossa, i clienti vogliono interagire con un marchio attraverso il canale di comunicazione che hanno scelto. Le aziende che investono in esperienze omnicanale senza soluzione di continuità ottengono vantaggi sia in termini di fatturato che di profitti: uno studio di Deloitte ha rilevato che i clienti soddisfatti hanno 3,6 volte più probabilità di acquistare prodotti e servizi aggiuntivi.
Sebbene le opportunità di coinvolgimento omnicanale siano ancora abbastanza inutilizzate, prevediamo che questo cambierà nel 2025, soprattutto se abbinate all’intelligenza artificiale (IA). Il potere dell’IA risiede nella sua capacità di consolidare e attivare i dati di clienti, vendite e prodotti su larga scala. Per le aziende disposte a scavare nei propri dati e a estrarli per ottenere informazioni sui clienti e migliorare il loro percorso, i vantaggi potrebbero valere il tempo speso. Questo perché i clienti che effettuano acquisti omnicanale tendono a spendere più soldi di quelli che acquistano attraverso un singolo canale. Tendono anche ad essere più fedeli dei consumatori che acquistano solo online: ecco perché le esperienze omnicanale diventeranno una tendenza cruciale della CX il prossimo anno.
Al centro di una buona esperienza del cliente c’è un servizio di alto livello che fornisce ai clienti risposte e soluzioni rapide. I brand oggi utilizzano sempre più i chatbot di intelligenza artificiale per fornire un servizio veloce, una tendenza che continuerà a crescere nel 2025. Ai consumatori questa soluzione va bene, purché l’IA funzioni davvero. Un sondaggio ha rilevato che la maggior parte dei consumatori è a proprio agio con i brand che utilizzano l’IA per accelerare il servizio tramite i loro canali social. Con la tecnologia IA in rapida evoluzione, ci si può aspettare di vedere i marchi utilizzare chatbot più intelligenti, analisi predittiva e automazione per generare risposte rapide e accurate.
Non volendo più utilizzare l’approccio “attendere e vedere” per valutare le esigenze dei propri clienti, i brand più proattivi stanno ora anticipando le esigenze, approfondendo le connessioni e ottimizzando i percorsi delle persone prima di sentire il loro parere. Uno studio di Gartner ha rilevato che solo il 13% dei 6.000 clienti intervistati ha riferito di aver sperimentato un customer service proattivo, lo studio ha anche scoperto che il coinvolgimento proattivo aumenta di un punto l’NPS e il punteggio di soddisfazione del cliente per un marchio. Utilizzando le informazioni acquisite attraverso ricerche, monitoraggio dei social media, analisi comportamentali e informazioni qualitative è possibile analizzare in modo preventivo i problemi e i punti deboli prima che si verifichino. I brand che prendono l’iniziativa raggiungendo in modo proattivo i clienti, segnalando e risolvendo potenziali problemi prima che si presentino, possono contare su clienti soddisfatti, fidelizzati, e su un’ottima percezione del marchio.
(di Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia)