I consigli di BigCommerce ai retailer in vista del Natale
BigCommerce ha confermato come il Black Friday 2023 abbia dato il via alla stagione di picco per l’e-commerce, quest’anno più che mai: tra il 23 ed il 27 novembre è stato registrato a livello globale un aumento del 10% del valore lordo della merce per i retailer di BigCommerce rispetto allo stesso periodo del 2022.
Con risultati particolarmente positivi in EMEA, dove il GMV è aumentato del 20% rispetto allo scorso anno con un incremento del 10% degli ordini totali.
Trend positivi anche per quanto riguarda lo shopping via mobile, le cui vendite sono aumentate del 13% nel 2023 e risultati particolarmente soddisfacenti per determinate categorie di prodotto: abbigliamento e accessori, food & beverage e veicoli e ricambi.
Secondo Mark Howes, VP Sales EMEA di BigCommerce, non si tratta che dell’avvio della stagione degli acquisti per eccellenza: infatti, essendo il Natale alle porte, brand e rivenditori possono ancora approfittare di un’opportunità unica per aumentare vendite e ricavi.
Ecco i consigli di Mark Howes ai retailer, per farsi trovare preparati in vista dello shopping natalizio:
Essere pronti ad affrontare un aumento del traffico. Lo shopping natalizio comporta un aumento del traffico online e non c’è niente di peggio di un’interruzione di servizio in questo periodo cruciale dell’anno. È importante assicurarsi che velocità, prestazioni e affidabilità siano in grado di gestire le crescenti esigenze dell’infrastruttura web del proprio sito. Ed ancora, valutare e testare le integrazioni del proprio stack tecnologico. Sono aggiornate? Sono in grado di gestire il carico? Un’esperienza scadente può significare non solo perdere un cliente, ma anche non acquisirne affatto.
Offrire un’esperienza personalizzata al cliente. Le esperienze di acquisto personalizzate hanno un impatto sulle decisioni di acquisto del consumatore, influenzano la fedeltà al marchio e spingono a ripetere un acquisto. Esistono diverse tattiche per garantire al cliente un’esperienza personalizzata, come consigli sui prodotti, e-mail personalizzate, SMS, chatbot e contenuti mirati, solo per citarne alcune. L’analisi dei comportamenti d’acquisto dei clienti attraverso gli analytics è un altro approccio ideale per comprendere al meglio cosa guida le loro decisioni d’acquisto. Adottando un approccio personalizzato e customer-centrico, ci si può assicurare che i clienti continuino a tornare.
Adottare una strategia omnichannel. Per soddisfare i consumatori che fanno acquisti smart e si aspettano di acquistare dove, quando e come vogliono, l’adozione di una strategia omnichannel può fornire un’esperienza d’acquisto fluida dal primo all’ultimo touchpoint, indipendentemente dal canale utilizzato dal consumatore. L’ottimizzazione dei dati dei prodotti su canali come TikTok, Instagram e sui marketplace è fondamentale per i retailer, in quanto aiuta a indicizzare correttamente i prodotti e a renderli reperibili agli acquirenti che li stanno cercando. Ciò significa anche che i rivenditori possono portare le proprie strategie omnichannel a un livello superiore: grazie a tecnologie moderne come l’intelligenza artificiale e il live shopping, possono garantire ai consumatori di essere sempre coinvolti e che le esperienze di acquisto siano realmente personalizzate.
Offrire metodi di pagamento alternativi. Un’esperienza di pagamento inadeguata può far fallire una vendita. Per decenni le transazioni in contanti, assegni e carte hanno dominato i pagamenti. Ma negli ultimi anni il settore ha visto l’affermarsi di metodi di pagamento contactless e rateali. Offrire una varietà di metodi di pagamento che permetta ai clienti di scegliere l’opzione più adatta a loro contribuirà a ridurre l’abbandono del carrello. I digital wallet, come PayPal, Amazon Pay e Apple Pay, eliminano le barriere dal processo di acquisto mobile ed accelerano il processo. Così come fa il Buy Now Pay Later (BNPL), che è una soluzione di finanziamento che offre ai clienti la flessibilità di pagare a rate invece di pagare l’intero costo in anticipo. I clienti vogliono la flessibilità di acquistare alle loro condizioni, e il modo migliore per garantirgli questa possibilità è fornire un’esperienza di acquisto rapida e semplice con un’ampia scelta di opzioni di pagamento.
Creare un’esperienza post-acquisto fluida. Il post-acquisto rappresenta davvero il momento in cui si costruisce la fedeltà dei clienti. Ed il panorama attuale è troppo competitivo per dimenticarsi dei clienti dopo la vendita. L’aggiunta di servizi nel post-acquisto apporta valore e introduce ulteriori punti di contatto nell’esperienza di acquisto end-to-end, così da mantenere i clienti soddisfatti, risolvere i problemi più rapidamente e favorire le transazioni. Ad esempio, la presenza di recensioni sulle pagine dei prodotti aumenta la fiducia dei clienti, facendo loro sapere che altri acquirenti hanno usato il prodotto e ne hanno parlato bene. I programmi di fidelizzazione rappresentano un’ottima opportunità per premiare i clienti per gli acquisti ripetuti ed offrono l’ulteriore vantaggio di mantenerli nel proprio ecosistema e in contatto con il brand. I resi self-service, infine, riducono i problemi. Ad esempio, è importante fornire l’imballaggio e le etichette di spedizione per consentire al cliente di avviare un reso, oppure consentire la restituzione in negozio o presso ulteriori stazioni di consegna. Investire in servizi a valore aggiunto può rappresentare la chiave per il successo.
Implementare una strategia di assistenza clienti mirata per le festività. In una stagione di punta come quella appena iniziata, è essenziale implementare un piano di assistenza clienti chiaro e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire e risolvere tutte le problematiche e i dubbi che possono sorgere. Alcuni esempi per un’esperienza positiva di assistenza clienti sono rappresentati dai chatbot o dall’assistenza live dedicata via telefono, e-mail e social media, con garanzia di risposta a tutte le richieste in tempo reale o entro 24 ore. L’adozione di una strategia di assistenza clienti mirata può contribuire a creare fiducia, fedeltà e tranquillità nei clienti.
