Secondo l’ultimo US Customer Experience Index di Forrester, la qualità della CX tra le aziende statunitensi si colloca ai minimi storici dopo un calo sensibile per il terzo anno consecutivo. Diversi fattori, tra cui l’incapacità dei brand di fornire esperienze fluide ai clienti, esperienze digitali deludenti che utilizzano i chatbot e le preoccupazioni dei consumatori per la situazione economica in generale hanno contribuito allo scenario. Ma nonostante questo declino, gli esperti ritengono che la fedeltà nei confronti brand non sia scomparsa, ma si sia semplicemente evoluta. Acquisire e fidelizzare nuovi clienti oggi è più difficile.Ibrand stanno affrontando questa sfida e tracciando nuovi percorsiche portino a una fidelizzazione più duratura.
I brand riconoscono che i consumatori oggi si aspettano più di semplici sconti: desiderano vivere nuove esperienze.Una strategia chiave per costruire la fedeltà dei clienti riguarda quindil’adozione di piattaforme moderne che creano esperienze e permettono di superare i programmi fedeltà del passato.
Le caratteristiche principali di queste piattaforme avanzate di fidelizzazione includono alcuni elementi fondamentali: personalizzare le esperienze in base alle preferenze individuali è essenziale per coinvolgere i clienti. Utilizzando insight basati sui dati, i brand possono sviluppare offerte e raccomandazioni ritagliate sulle esigenze della persona e sui suoi canali preferiti; infondere la gamification aggiunge un livello di divertimento ed entusiasmo al customer journey. Uno studio di UXMatters ha rivelato che i brand che utilizzano la gamification nei loro programmi di fidelizzazione hanno aumentato del 47% il coinvolgimento dei clienti, del 22% la fedeltà al brand,e del 15% la sua notorietà. Punti, badge e sfide possono trasformare transazioni banali in momenti coinvolgenti; i brand che vogliono migliorare la fedeltà dei clienti hanno bisogno di una strategia di comunicazione vada oltre le interazioni transazionali. Contenuti attrattivi, aggiornamenti tempestivi e messaggi personalizzati contribuiscono all’obiettivo; raccogliere e dare valore alle opinioni dei clienti fa sentire le persone ascoltate e valorizzate. I brand possono sfruttare i sondaggi per comprendere i sentimenti e le preferenze dei clienti, avviando poi azioni di miglioramento che vanno nella giusta direzione; i brand che riescono a ricavare informazioni fruibili dalle informazioni dei clienti possono ottenere un vantaggio competitivo, consentendo anche processi decisionali più informati; l’integrazione senza soluzione di continuità delle piattaforme di fidelizzazione con i sistemi esistenti dell’azienda garantisce un’esperienza fluida per i clienti, sia in ambito B2C che B2B. La praticità è fondamentale per sostenere l’interesse delle persone.
Il coinvolgimento personalizzato e omnicanale è un elemento di svolta per guidare la fedeltà, e il digitale può fare la differenza. Le aziende retailer possono sfruttare tecnologie come cloud, IA, robotica, IoT e VR/AR per offrire esperienze di acquisto che i clienti ricorderanno a lungo. Ad esempio, l’IA generativa rappresenta un’enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano, offrendo un outreach personalizzato incentrato sulle preferenze e le esigenze delle persone, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Quando l’AI incontra la CX, le aziende possono creare esperienze personalizzate e coinvolgenti in ogni punto di contatto. Ma queste esperienze senza soluzione di continuità richiedono una miscela di persone, processi e tecnologia, supportata da dati integrati.
Le soluzioni tecnologiche avanzate unite alla potenza dell’IA stanno aprendo una vasta gamma di possibilità come la previsione ottimale per gli assortimenti, l’anticipazione della domanda lungo la catena di fornitura, l’ottimizzazione dell’evasione degli ordini e la riduzione sensibile dei costi dei resi.
Sebbene la fidelizzazione dei clienti sia in calo, l’evoluzione delle aspettative dei clienti fornisce un terreno fertile per l’innovazione. I brand con una visione strategica possono gestire questi cambiamenti in modo efficace. La capacità di adattarsi alle dinamiche dei clienti non è semplicemente una risposta alle sfide; è un’opportunità per ridefinire l’interazione con i clienti e creare relazioni durature in un mercato ipercompetitivo e in costante cambiamento.
Come SAP lavoriamo con aziende leader di settore su questi temi. Ad esempio con i San Jose Sharks, squadra di hockey su ghiaccio californiana che milita da oltre 30 anni nella NHL. Il team ha abbracciato la digitalizzazione e l’AI per creare esperienze uniche e memorabili lungo l’intero customer journey. Integrando grandi quantità di dati provenienti da varie fonti come le partite, la vendita di generi alimentari e il merchandising, l’azienda ha una visione olistica dei suoi clienti. L’utilizzo delle soluzioni SAP CX da parte degli Sharks, tra cui SAP Emarsys Customer Engagement, SAP Sales Cloud, SAP CX AI Toolkit, SAP Customer Data Platform e SAP Customer Data Cloud, ha notevolmente migliorato il coinvolgimento dei tifosi. Questo approccio strategico ha portato a risultati impressionanti, con tassi di rinnovo delle adesioni stagionali aumentati dell’87%.
Anche in Italia abbiamo storie di successo, ad esempio MD Webstore, la piattaforma e-commerce del gruppo MD, specializzata nella vendita di prodotti di largo consumo e articoli elettronici, da gennaio 2024 a giugno 2024 ha decuplicato i risultati derivanti dal canale email, aumentato del 42% il numero di clienti churner recuperati e del 40% i clienti attivi grazie all’adozione di SAP Emarsys e alla collaborazione con Deda Digital, la business unit di Derga Consulting dedicata alla CX.
MD Spa aveva la necessità di consolidare i profili digitali dei propri clienti, e grazie a SAP Emarsys e agli sforzi implementativi di Deda Digital, ora può parlare ai propri clienti in modo personalizzato.
Il progetto ha previsto l’integrazione e l’utilizzo della soluzione SAP che sfrutta i dati di prima parte in ottica omni-canale: flussi automatizzati per il benvenuto, il recupero dei carrelli abbandonati e la navigazione abbandonata; personalizzazioni avanzate del sito web e delle app con notifiche push; utilizzo di Intelligenza Artificiale per potenziare la segmentazione e la personalizzazione delle campagne.
I risultati raggiunti hanno sfruttato le sinergie con le attività di digital advertising, coniugate con una strategia di ampliamento e miglioramento del catalogo. Queste iniziative hanno permesso a MD Webstore di attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, con un’offerta sempre più vicina alle esigenze delle persone.
(Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia)