Dalla wishlist di Natale dei responsabili dei punti vendita: più tempo

Campanellini natalizi tintinnanti, negozi affollati e una stagione di festa: le vacanze sono ormai alle porte e, oltre allo spirito festivo che riempie ogni corsia, portano con sé anche una maggiore affluenza di persone nel punto vendita e lunghe code alle casse.

Ma dietro agli scaffali luccicanti e alle vetrine addobbate, ci sono i responsabili dei punti vendita che si danno da fare, in questo periodo più che mai, consapevoli delle difficoltà e del tempo che dovranno dedicare all’assunzione e alla formazione di nuove risorse stagionali, oltre alla gestione dell’organico già presente. Inoltre, devono adeguare le attività alle direttive aziendali, organizzare le modifiche fisiche e digitali alle operazioni di negozio e garantire che gli orari di lavoro soddisfino l’aumento della domanda dei clienti.

Dopo la pandemia, la maggior parte degli addetti nei punti vendita non ha ancora percepito il “sollievo” che si aspettava. Anzi, sente ancora di più la pressione di dover gestire un volume superiore di scorte, promozioni, eventi in negozio e traffico pedonale con un numero inferiore di persone all’interno del team. Senza considerare che molte di queste sono nuove assunzioni che fanno ancora molto affidamento sui loro manager per avere una guida.

È quindi molto importante per i retailer assicurarsi che i punti vendita siano presidiati da personale adeguato e preparato in grado di assicurare elevati livelli di soddisfazione da parte dei clienti, offrendo agli operatori la flessibilità necessaria ed evitare di sottoporre i manager e gli addetti dei negozi ad alti livelli di stress.

L’ultima cosa di cui i retailer hanno bisogno è che i responsabili dei punti vendita si licenzino durante l’alta stagione perché sopraffatti, stanchi o frustrati. È loro compito, quindi, fare tutto ciò che è in loro potere per rendere le attività lavorative più facili. Ci sono diversi modi per farlo, ma uno dei migliori è offrire loro il tempo.

Ovviamente, non si tratta di programmare turni di lavoro più lunghi, ma piuttosto di permettere loro di avere più tempo all’interno della giornata lavorativa per dedicarsi ad attività quali l’onboarding, il rispetto delle normative aziendali e la revisione completa del planning, o semplicemente per essere liberi di supportare gli addetti al punto vendita e i clienti quando arrivano richieste di aiuto.

Se le attività lavorative non vengono svolte di fretta e sono gestibili, migliora anche l’umore complessivo nel punto vendita. Un responsabile felice può sollevare il morale di tutto il team e, soprattutto, dei clienti. Allo stesso modo, lo stress provato da un manager può ricadere sugli altri.

Dover definire la pianificazione migliore degli orari di lavoro per una sola persona è impegnativo mentalmente. Doverla fare per decine o centinaia di dipendenti è impossibile senza l’aiuto della tecnologia al pari della gestione delle spese. Si tratta di mansioni che i retailer affidano ai loro manager – che spesso lavorano alla gestione della pianificazione degli orari di lavoro per il personale tutto il giorno, tutti i giorni, a causa delle continue richieste di cambiamento e dell’incertezza delle attività di vendita al dettaglio. 

Nonostante ci troviamo nella cosiddetta era digitale, i responsabili dei punti vendita gestiscono ancora manualmente la pianificazione degli orari del personale. Appositi software sviluppati per gestire gli orari sono disponibili sul mercato da diversi anni e si sono dimostrati più che capaci di elaborare una pianificazione eccellente dei turni di lavoro del personale, in grado di bilanciare le disponibilità e le preferenze dei dipendenti con le esigenze dei clienti e dell’azienda.

Quindi, perché continuare a chiedere ai manager di occuparsi di attività faticose che causano malcontenti da parte dei dipendenti i cui orari non corrispondono alla loro disponibilità? Il cervello umano può ricordare solo un numero limitato di richieste personali, senza contare i potenziali errori.

Se i retailer vogliono dimostrare ai responsabili dei propri punti vendita il loro riconoscimento e far in modo che questi ultimi possano dedicarsi a tutto il resto, dovrebbero dotarsi di una soluzione software di pianificazione più moderna, intelligente e automatizzata in grado di gestire le attività più impegnative e prendere le decisioni più difficili: questo ha l’obiettivo di far combaciare ogni giorno l’offerta di lavoro con le numerose leve della domanda, in base alle fluttuazioni di entrambi i fattori. I manager possono continuare a verificare la presenza di eventuali difficoltà e a lavorare a fianco dei dipendenti adeguandosi alle esigenze.

Se i retailer non effettuano questo cambiamento, rischiano di vedere aumentare i costi operativi e diminuire la soddisfazione dei clienti, cosa che non possono permettersi visto che un singolo incidente negativo potrebbe spingere il 50% dei clienti a considerare altre alternative di acquisto, oltre a indurre i manager a licenziarsi.

Ora, se i retailer forniscono ai responsabili dei punti vendita una sorta di assistente alla pianificazione, possono aspettarsi che accada esattamente l’opposto. Dal momento che questo tipo di soluzione software di pianificazione è progettata per prevedere il carico di lavoro nel contesto delle specifiche richieste operative, i gestori dei punti vendita possono valutare l’impatto dei fattori esterni sul traffico, tra cui inventario, affluenza, e-commerce o promozioni, senza doverli programmare individualmente in un sistema.

Questi metodi di previsione più automatizzati, che utilizzano almeno in parte l’intelligenza artificiale, sono progettati per prevedere i risultati in base allo storico, ai calendari, agli eventi esterni e ad altri fattori per creare una pianificazione del programma di lavoro ottimizzata. Ancora meglio, tutto questo avviene senza che il responsabile del punto vendita debba sapere quanti giorni di shopping ci sono tra il Black Friday e Natale e come questo influisca sul traffico giornaliero, ad esempio.

Questo tipo di soluzione di pianificazione analizza tutte le informazioni rilevanti nei calcoli, dando ai responsabili del punto di vendita più tempo per dedicarsi ad altro. Dopo aver implementato questo software, molti clienti dichiarano di aver ridotto fino al 75% il tempo che i loro manager dedicano alla pianificazione.

La pianificazione del personale non riguarda solo la gestione dell’organico e degli orari di lavoro, ma garantisce un flusso di lavoro migliore, oltre a soddisfare le esigenze dei dipendenti e dei clienti. I responsabili dei punti vendita hanno il compito di offrire esperienze ricche e gratificanti all’interno del negozio e, per questo, devono sempre avere a disposizione le persone giuste: se gli addetti alla vendita sono felici, il loro atteggiamento impatterà positivamente sulle loro interazioni con i clienti.

Per concludere, è importante che i retailer apportino un cambiamento che renda felici i responsabili dei punti vendita perché la soddisfazione sarà contagiosa.

(di Sara Lauer, Workcloud Customer Success Director, Zebra Technologies)