Blue Yonder Consumer: le politiche di reso più severe minacciano la spesa dei consumatori negli Stati Uniti
Blue Yonder ha pubblicato i risultati del suo sondaggio sui resi al dettaglio dei consumatori del 2024, che esamina come i consumatori statunitensi stanno vivendo e reagendo a politiche sui resi sempre più severe. In particolare, i risultati rivelano l’importanza che la maggior parte dei consumatori attribuisce alle politiche sui resi, con il 91% degli intervistati che riconosce che una politica sui resi indulgente influenza le proprie decisioni di acquisto. Tra questi, le decisioni di acquisto della Gen Z e dei Millennial sono state le più colpite, con 3 consumatori su 4 che hanno affermato che politiche sui resi più severe li hanno scoraggiati dall’effettuare acquisti. Inoltre, il sondaggio ha rilevato cambiamenti significativi nel comportamento dei consumatori rispetto al sondaggio del 2023 che sottolineano sia le sfide che le opportunità per i rivenditori nell’adattarsi a questi cambiamenti.
“Stiamo vedendo che politiche sui resi più severe stanno iniziando a scoraggiare i consumatori dall’effettuare acquisti, in particolare tra le generazioni della Gen Z e dei Millennial”, ha affermato Tim Robinson, vicepresidente aziendale, Resi, Blue Yonder. “I rivenditori hanno da tempo riconosciuto di dover affrontare i resi per ridurre i costi: la sfida ora è trovare un equilibrio tra la protezione dei margini e il mantenimento di un’esperienza di reso a misura di cliente”.
Tra i consumatori a conoscenza di politiche di reso più rigide, il 69% afferma che politiche di reso più rigide li stanno scoraggiando dall’effettuare acquisti, in aumento significativo rispetto al 59% del 2023. Questa tendenza è più pronunciata tra gli intervistati della Generazione Z e dei Millennial. Quando distinti come gruppi generazionali separati all’interno della popolazione del sondaggio, circa tre quarti degli intervistati di queste due generazioni hanno affermato che politiche di reso più rigide li hanno scoraggiati dall’effettuare un acquisto. Alla domanda sulle politiche di reso più rigide, il 51% degli intervistati ha ritenuto che le restrizioni sui resi siano scomode o ingiuste, con il 37% che ha affermato che erano giuste e comprensibili.
Oltre la metà del gruppo del sondaggio ha dichiarato di effettuare un reso solo una o due volte all’anno o meno. Altre risposte includevano il 22% che effettua un reso ogni pochi mesi, il 6% una volta al mese e il 6% ogni due settimane o più. Solo il 10% ha affermato di non aver mai restituito un articolo. Inoltre, esiste un divario generazionale tra i consumatori che non hanno mai restituito un articolo acquistato. Tra gli intervistati che non avevano restituito un articolo, la Gen Z era la più alta con il 39% seguita dalla Gen X al 27%, dai Millennials al 22% e dai Baby Boomer al 13%. In linea con il sondaggio dell’anno scorso, il 75% degli intervistati cita la ragione più comune per i resi come taglia errata. Altri motivi citati dagli intervistati includono danni all’articolo al 68%, seguiti dal cambio di idea o dal fatto che l’articolo non piace e dalla ricezione del prodotto sbagliato.
Il processo di reso da parte del rivenditore è costoso e molti ora dicono ai consumatori di tenere gli articoli indesiderati per evitare i costosi e laboriosi processi associati alla logistica inversa. Quasi tre consumatori su quattro intervistati hanno ricevuto questa indicazione da un rivenditore. Le prime tre categorie in cui ciò si è verificato secondo gli intervistati sono state abbigliamento e accessori (34%), casa e cucina ed elettronica.
Offrire uno sconto o un incentivo per un acquisto futuro può convincere i clienti a tenere gli articoli che altrimenti potrebbero restituire. Infatti, il 62% degli intervistati ha affermato che è probabile o molto probabile che tenga un prodotto se ricevesse un’offerta del genere, evidenziando l’importanza di questa strategia per i rivenditori.
Alla domanda su quanto sarebbero disposti a pagare per restituire un articolo, il 27% ha risposto 1-5 dollari, il 10% 6-10 dollari, il 15% 11-15 dollari, il 13% 16-20 dollari e il 3% più di 20, mentre il restante 32% ha affermato che non restituirebbe un articolo se ci fosse una commissione.
Con la comodità e il costo sempre più considerati, i consumatori stanno mostrando un chiaro interesse per i servizi di reso di terze parti. Alla domanda su quali fattori li spingerebbero a utilizzare un servizio di reso di terze parti, il 62% dei consumatori ha risposto con spese di spedizione inferiori o nulle, il 60% ha citato la comodità dei punti di consegna, il 47% ha affermato un’elaborazione più rapida dei rimborsi, il 39% ha citato la garanzia di resi senza problemi e il 38% ha affermato un monitoraggio e una conferma affidabili degli articoli restituiti.
“Quando l’obiettivo è quello di ridurre i costi dei resi, i rivenditori dovrebbero cercare modi per fare di più che rafforzare le loro politiche per ridurre i tassi di reso”, ha affermato Robinson. “Raccogliere dati e automatizzare il processo decisionale intelligente per ogni reso ridurrà i costi attraverso un trasporto più efficiente e una riduzione degli sprechi senza influire sull’esperienza del cliente. Questi dati sono anche incredibilmente preziosi per ridurre i tassi di reso, aiutando i rivenditori a vedere i modelli di quali articoli vengono restituiti, da quali segmenti di clientela e perché; e ad agire di conseguenza”.
La maggior parte dei consumatori è dedita ad abitudini di reso sostenibili, con il 55% che afferma di essere molto o abbastanza preoccupato per l’impatto ambientale dei resi degli articoli. Alla domanda su quale azione intraprenderebbero se sapessero che il loro articolo restituito andrebbe in discarica, il 36% ha affermato che cercherebbe un metodo di smaltimento alternativo ed ecologico, il 35% tenterebbe di rivendere l’articolo e il 27% continuerebbe con il processo di reso come pianificato.
