La personalizzazione e la fidelizzazione dei clienti con l’AI secondo SAP
L’esplosione dell’AI che abbiamo visto in generale nel mondo della tecnologia per le aziende sta avendo un impatto enorme sulle piattaforme e sulle soluzioni software a supporto della fidelizzazione dei clienti. In particolare, la personalizzazione abilitata dall’intelligenza artificiale sta migliorando sensibilmente, aiutando gli esperti di marketing a essere più vicini alla vera personalizzazione 1:1, che rappresenta il motore ultimo della fedeltà dei clienti.
Questa è una priorità per tutti i brand in quanto ogni giorno i clienti sono bombardati da messaggi di vendita dalla concorrenza. Per distinguersi e far sì che gli occhi del cliente siano puntati sui suoi prodotti, l’organizzazione deve assicurarsi come prima cosa che clienti e prospect si sentano visti, ascoltati e compresi. La personalizzazione è la chiave per permettere che ciò accada. Comprendendo e rispondendo ai gusti, alle esigenze e alle preferenze delle singole persone, i responsabili marketing possono creare esperienze uniche che fanno sentire i clienti apprezzati e valorizzati, aumentandone la fedeltà. Ecco sette modi in cui le soluzioni software per la fidelizzazione dei clienti abilitate dall’AI possono promuovere strategie di personalizzazione che fanno tornare i clienti:
Per personalizzare le campagne marketing, creare coinvolgimento, ottenere fiducia e fedeltà, l’azienda ha bisogno delle giuste informazioni. E in questo ambito ci sono buone e cattive notizie.
La buona notizia è che queste informazioni sono disponibili fin da subito sotto forma di dati su clienti, vendite e prodotti. La cattiva notizia? Al fine di ottenere il livello di conoscenza necessario per personalizzare su vasta scala e rafforzare le relazioni con i clienti, è necessario processare moltissimi dati.
A mano, questo è un lavoro a tempo pieno per un team di data scientist. Con l’AI, può essere fatto in un batter d’occhio, specialmente se l’AI viene messa a disposizione dei marketer all’interno di workflow e tattiche che già utilizzano.
Analizzando modelli complessi sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, le soluzioni di fidelizzazione basate sull’AI forniscono insight fruibili in tempi rapidi che aiutano a creare strategie di fidelizzazione mirate ed efficaci.
I social media sono una potenza per raggiungere e coinvolgere le persone, ma sono anche uno strumento potente quando si tratta di coltivare la fedeltà dei clienti. Infatti, con la giusta piattaforma software omnicanale di fidelizzazione dei clienti, ad esempio, è possibile identificare, incentivare e premiare i clienti per aver interagito con il proprio brand sui social media.
Questo tipo di potente tecnologia di marketing consente di collegare le azioni chiave dei social media – come mettere un like, commentare, condividere e seguire – a premi di fedeltà unici, contribuendo a rafforzare la notorietà del brand e a far crescere una comunità di clienti fedeli e coinvolti allo stesso tempo.
In generale le persone amano le attività che offrono ricompense chiare, realizzabili e ripetibili. I brand possono sfruttare questo comportamento e portarlo a un livello successivo. Farlo manualmente a livello individuale sarebbe un compito quasi impossibile. Le piattaforme di fidelizzazione basate sull’AI accelerano il processo, consentendo ai brand di offrire premi fedeltà personalizzati su vasta scala.
Queste piattaforme software permettono inoltre di offrire un’ampia gamma di premi che soddisfano le diverse preferenze dei clienti, contribuendo a garantire che ogni persona trovi valore nel programma.
Dal servizio clienti impeccabile a un’esperienza di acquisto intercanale senza soluzione di continuità, il cliente moderno ha aspettative molto elevate. Per soddisfarle, i programmi di fidelizzazione devono essere accessibili ai clienti indipendentemente da dove scelgono di mettersi in contatto con l’azienda.
L’integrazione dei programmi di fidelizzazione con i principali canali di marketing consente ai clienti di coinvolgere, raccogliere punti e riscattare premi, indipendentemente da dove preferiscono fare acquisti. Tuttavia, quando si tenta di gestire questo processo, spesso i dati frammentati e i canali disconnessi rendono impossibile fornire un’esperienza connessa e personalizzata.
La tecnologia di fidelizzazione dei clienti fornisce un’unica piattaforma centralizzata per gestire tutti i canali di marketing, offrendo una visione anticipata di ciò che funziona e di ciò che deve essere migliorato, specialmente sul canale e-commerce. E l’AI predittiva e generativa aiuta ad anticipare, automatizzare e personalizzare ogni interazione con i clienti.
Offrendo un percorso di fidelizzazione fluido, l’azienda può aumentare significativamente il coinvolgimento, la soddisfazione e la fidelizzazione a lungo termine dei suoi clienti.
Quando si tratta di programmi di fidelizzazione, la visibilità è tutto. In parole povere, se i clienti non sanno che un’azienda sta proponendo un programma di fidelizzazione, non importa quanto siano preziosi e personalizzati i premi: nessuno si impegnerà.
Affinché un programma di fidelizzazione abbia successo, bisogna quindi promuoverlo attivamente.
In questo campo, l’automazione del marketing è uno strumento importante. Se integrato con una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti, sfrutterà i dati di prodotti, vendite e clienti per identificare i segmenti chiave dei clienti, contribuendo a creare un customer journey in cui vengano promosse in modo proattivo l’iscrizione ai programmi fedeltà.
Qualche altra breve nota psicologica: perché i giochi sono così coinvolgenti? La gamification tocca i nostri desideri naturali di realizzazione, competizione e riconoscimento.
Sfruttando gli istinti competitivi e il desiderio di essere premiato tipici di tutti noi, la tecnologia di fidelizzazione dei clienti può aiutare a utilizzare tattiche di gamification come badging, classifiche e concorsi per entusiasmare i clienti e motivarli a impegnarsi con il brand e farli tornare.
Il risultato? Una tattica potente e facile da implementare che aggiunge divertimento all’esperienza del programma di fidelizzazione dei clienti. Incoraggia interazioni ripetute perché, quando i clienti vedono i loro progressi verso livelli di fidelizzazione più elevati o nelle classifiche, sono motivati a tornare.
Perché non rendere il viaggio dei clienti con il brand il più gratificante possibile?
Celebrare le principali tappe del cliente, come gli aggiornamenti dei livelli di fidelizzazione, è un modo efficace per migliorare la soddisfazione dei clienti, promuovere il coinvolgimento e approfondire il loro senso di fedeltà.
Affidarsi a una piattaforma software per la fidelizzazione dei clienti che in automatico porti i clienti ad aumentare il livello di fidelizzazione spiegandone i vantaggi e incoraggiando un ulteriore coinvolgimento non è più futuro, ma presente. Questa strategia fa sì che i clienti si sentano connessi e apprezzati, favorendo in ultima analisi un legame più profondo con il brand.
(di Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia)
