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Zendesk ha annunciato l’acquisizione di Ultimate per offrire la più completa offerta di AI per la customer experience sul mercato. Mentre una domanda senza precedenti per l’AI aumenta la velocità e la frequenza dell’interazione con i clienti, gli agenti AI superano le capacità tradizionali dei bot per aiutare i brand a trasformare l’esperienza del cliente in un vantaggio competitivo. Con Ultimate, Zendesk offrirà agenti AI con un’intelligenza potenziata che non risolva i problemi sono reattivamente, ma lo faccia in modo proattivo, integrando le competenze umane.

“L’intelligenza artificiale è il futuro della CX e la prossima generazione di agenti AI non è solo uno strumento, ma un cambiamento necessario e fondamentale nel modo in cui le aziende coinvolgeranno i propri clienti”, ha dichiarato Tom Eggemeier, CEO di Zendesk. “Con Ultimate, aiuteremo i nostri clienti a stabilire un nuovo standard, con agenti AI che forniranno ai clienti il supporto di cui hanno bisogno in modo rapido e senza sforzo. Ciò significa che gli agenti umani potranno concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: costruire relazioni, risolvere sfide complesse e utilizzare innovazione e creatività per far crescere le aziende”.

“La nostra missione è sempre stata quella di aiutare le aziende a utilizzare l’AI per offrire esperienze di assistenza positive. Abbiamo visto che il 99% delle organizzazioni di CX che adottano l’AI passano definitivamente a un approccio ibrido di agenti umani e AI”, ha dichiarato Reetu Kainulainen, CEO e cofondatore di Ultimate. “Come parte di Zendesk, ora abbiamo la capacità per guidare questa trasformazione per ogni azienda”.

Gli agenti AI di Ultimate automatizzano fino all’80% delle richieste di assistenza. Sfruttano qualsiasi fonte di conoscenza e offrono una personalizzazione completa per risolvere anche i casi d’uso più sofisticati. La sua piattaforma di automazione si integra con qualsiasi sistema di back-end e fornisce importanti analytics e reportistica. Insieme, Zendesk e Ultimate offriranno alle aziende la flessibilità e il controllo necessari per fornire assistenza ai clienti a modo loro, che si tratti di agenti AI completamente autonomi, di workflow automation o di intervento umano.

“Nell’era dell’intelligenza artificiale, la sfida di fornire un servizio clienti eccezionale non è mai stata così impegnativa. Non si tratta solo di snellire le operations o di sfruttare le nuove tecnologie; si tratta di ridefinire l’eccellenza del servizio clienti”, ha dichiarato Kelsey Hales, senior Zendesk lead di Taskrabbit. “Con Zendesk e Ultimate, non solo soddisferemo, ma supereremo le aspettative dei nostri clienti, il tutto tenendo d’occhio l’efficienza e i costi”.

“I chatbot tradizionali sono ottimi per soddisfare le esigenze di base della CX. Gli agenti AI possono essere più intelligenti, più affidabili e fornire un’assistenza precisa”, ha dichiarato Daniel Newman, CEO di The Futurum Group. “Con Ultimate, Zendesk è ben posizionata per offrire agenti AI in grado di affrontare casi d’uso di servizi sofisticati e complessi, aiutando a risolvere i problemi dei clienti con personalizzazione, velocità e reattività dinamica”.

Questa acquisizione si lega al lancio di Zendesk AI, il prodotto più rapidamente adottato nella storia dell’azienda. Con Zendesk AI, Ultimate e le soluzioni di Workforce Engagement Management alimentate dall’AI, Zendesk offre l’unica piattaforma CX completa che eleva l’esperienza dei clienti, gestisce la qualità del servizio e accelera la crescita aziendale.

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