Le principali sfide del retail per il 2024

Cegid prevede le principali sfide che le insegne specializzate e i retailer dovranno affrontare nel 2024, oltre ad alcuni spunti di riflessione, per aiutarli ad adattarsi e anticipare gli ostacoli per il settore Retail ed elevare l’esperienza di acquisto.

Nel 2023, i retailer hanno dovuto adattarsi alla crisi energetica e all’inflazione. L’instabilità economica si accentuerà ulteriormente nel 2024, con impatti diretti e indiretti per i rivenditori. La crescita globale sta rallentando: secondo l’OCSE, si attesterà intorno al 2,7% nel 2024, rispetto al 3,3% del 2023, con forti disparità tra le regioni. La crescita continuerà a essere frenata dall’inflazione e sarà soggetta agli alti e bassi degli eventi geopolitici. In questo contesto, si prevede che il mercato globale della moda crescerà del 13% in termini di valore nel 2024, con una crescita concentrata nelle nuove regioni e nell’e-commerce: ad esempio, si prevede che l’e-commerce rappresenterà una vendita di cosmetici su quattro nel 2027. Tuttavia, l’e-commerce è strutturalmente meno redditizio delle vendite in negozio e la frequentazione dei punti vendita specializzati è in forte calo. In questo contesto, i retailer nutrono tre preoccupazioni principali: l’aumento dei costi il calo generale della spesa dei consumatori e l’instabilità della catena di approvvigionamento

Esistono strumenti di gestione intelligenti per coniugare risparmio e performance, in funzione dei capricci della congiuntura economica, e in particolare strumenti operativi per razionalizzare i costi. Nei negozi, ciò significa ottimizzare l’organizzazione, migliorare la disponibilità delle scorte e sviluppare strumenti di produttività per il personale di vendita. Oltre a questo, i brand possono approfondire l’uso raffinato dell’omnichannel, creando, ad esempio, scenari di vendita più efficaci basati sul commercio unificato che includono la semplificazione dei processi di ritiro degli articoli, indipendentemente dal canale utilizzato per effettuare l’ordine e l’implementazione di canali di distribuzione complementari, come l’ordine in negozio con consegna a domicilio o la consegna presso un altro punto vendita, per massimizzare le opportunità di vendita e ridurre al minimo i resi e il loro impatto finanziario e ambientale.

L’Intelligenza Artificiale è destinata a crescere in modo esponenziale nel 2024 grazie alla riduzione dei suoi costi di utilizzo, che renderà possibile gestire in modo economico anche i casi d’uso più piccoli. Infatti, secondo uno studio di McKinsey & Company 2023, l’IA generativa potrebbe generare significativi aumenti di produttività nel settore del retail, nell’ordine dell’1,2-2% di margine annuo aggiuntivo per le aziende del settore, per un totale di 400-660 miliardi di dollari all’anno a livello globale.

Per il settore del retail specializzato, stanno emergendo 3 grandi aree di applicazione dell’IA: in primo luogo, la gestione delle relazioni con i clienti e la promozione delle vendite; in secondo luogo, l’ottimizzazione della supply chain e delle scorte, basata su una migliore valutazione dell’attività e su una migliore anticipazione; infine, l’ottimizzazione del lavoro all’interno dei team, sempre grazie alla previsione. Nel complesso, è ora possibile integrare una maggiore qualità in tutto il percorso del cliente. L’integrazione dei dati e dell’intelligenza artificiale consente alle aziende di sfruttare i loro “first party data” per affinare e personalizzare le campagne di retail media, trasformando le informazioni sui clienti in opportunità di guadagno mirate. Questo approccio consente di generare pubblicità pertinenti che migliorano l’esperienza di acquisto e massimizzano le conversioni, aumentando così la redditività degli spazi pubblicitari digitali.

I dipendenti possono essere il terzo fattore di costo di un’attività di vendita al dettaglio, ma sono soprattutto la sua più grande risorsa: sono i garanti della qualità delle relazioni con i clienti e della loro fedeltà, i primi brand ambassador e un canale di feedback essenziale per i clienti. Ecco perché il basso turnover del personale è un vantaggio competitivo decisivo. Il turnover nel retail è del 60%, rispetto a una media del 15% in tutti i settori. Per attrarre e soprattutto coinvolgere i dipendenti, guadagnando al contempo in efficienza, sono essenziali diversi fattori: la retribuzione, ma anche un’esperienza dei dipendenti che ne accresca il valore, supportata da strumenti che li rendano ancora più efficaci nel loro ruolo di consulenza e riducano i compiti ripetitivi.

L’integrazione di tecnologie utili e innovative e l’adozione di metodi di lavoro sempre più efficienti migliorano le competenze dei dipendenti e offrono opportunità di carriera. Gli strumenti digitali devono favorire la mobilità e non devono ostacolare il rapporto umano che è essenziale per le vendite. Oggi gli strumenti per i dipendenti implementati su telefoni cellulari, tablet o terminali di vendita sono intuitivi e versatili. A livello interno, queste tecnologie facilitano l’integrazione dei nuovi dipendenti, la gestione quotidiana dei compiti del team, la motivazione attraverso programmi di incentivazione, l’apprendimento continuo e la comunicazione fluida all’interno dei team, tra i negozi o con le sedi centrali. In termini di interazione con i clienti, questi strumenti arricchiscono l’esperienza del cliente personalizzando l’interazione attraverso l’accesso alla cronologia degli acquisti, un programma di fidelizzazione e la capacità di rispondere rapidamente alle domande sulla disponibilità dei prodotti. Possono accettare diversi metodi di pagamento ed effettuare ordini per articoli non disponibili in negozio. Infine, risparmiano tempo nelle operazioni grazie a una gestione efficiente delle attività. Va sottolineato che la facilità d’uso e l’intuitività dell’interfaccia sono fondamentali per raggiungere questi obiettivi, consentendo al personale di vendita di rimanere informato e di formarsi costantemente e al brand di mantenere i suoi standard di eccellenza e la sua identità.

La flessibilità è fondamentale per navigare agilmente nell’attuale clima economico. È fondamentale riallocare le risorse in modo strategico, sincronizzare tutti i canali omnichannel in modo armonioso per un’esperienza cliente senza soluzione di continuità e adottare una varietà di soluzioni di pagamento, soprattutto in un momento in cui l’uso di portafogli e carte virtuali sta guadagnando terreno. Occorre inoltre tenere conto delle norme fiscali, legali e di conformità, che variano da Paese a Paese.

La risposta a questa crescente complessità sta nella capacità e nella solidità del sistema informativo (IT), che deve essere progettato per gestire efficacemente la sicurezza dei dati. Ogni azienda deve costruire la propria “pipeline” tecnologica integrando, tramite API, prodotti di mercato standardizzati e soluzioni specifiche che si interfacciano in modo sicuro. Questa architettura non solo assicura la necessaria flessibilità e adattabilità, ma garantisce anche la sicurezza informatica in ogni fase delle transazioni e delle interazioni con i clienti.

Il retail ha registrato il maggior incremento di attacchi ransomware: il tasso di attacco in questo settore è passato in un anno dal 77% al 69%, e il 43% delle aziende ha pagato un riscatto. Phishing, frode d’identità… Gli attacchi al comparto retail sono molteplici e la cultura della sicurezza è forse meno sviluppata rispetto ad altri settori. L’IoT e il rapido turnover del personale sono ulteriori fattori di rischio.

Il mondo del commercio ha più che mai bisogno di fiducia: sicurezza dei dati personali dei clienti, protezione delle transazioni e sicurezza delle operazioni. Al tempo stesso, la compliance sta diventando una questione sempre più importante per le aziende. Per rispondere a questa sfida, i retailer devono mettere in atto sistemi per seguire e tracciare tutte le loro transazioni.

«Il mondo del retail sta subendo una profonda trasformazione e l’avvento dell’IA generativa rappresenta una vera opportunità per i professionisti del settore. Cegid sta supportando i retailer in questa evoluzione, in modo che possano contare sui più recenti progressi tecnologici per far fronte ai rischi associati all’attuale clima economico. Le sfide da affrontare sono molteplici: integrare l’IA, mantenere la redditività, fornire una customer experience eccezionale, sostenere le vendite, ecc. Cegid si impegna a lavorare fianco a fianco con i retailer per comprendere le loro esigenze e quelle dei loro clienti, lungo l’intero percorso, e rispondere in modo efficace», spiega Nathalie Échinard, Direttrice della Business Unit Retail di Cegid.