Il 91% dei consumatori compra sui marketplace ma meno del 50% delle pmi li usa

Il 91% dei consumatori compra sui marketplace, ma meno della metà delle aziende che vende sul web li usa per commercializzare i suoi prodotti. La logistica, inoltre, rappresenta, ancora una volta, il tallone d’achille del commercio digitale: ecco cosa emerge dalla ricerca “Esigenze e politiche delle imprese in termini di servizi e logistica”, realizzata da YOCABÈ e Confcommercio Roma in collaborazione con l’istituto di ricerca Format Research, che offre una panoramica delle esigenze di imprese e consumatori italiani in termini di servizi e logistica nel mondo dell’ecommerce. I risultati della ricerca sono disponibili sul sito di FBY, la nuova piattaforma tecnologica e logistica lanciata da YOCABÈ che permette alle aziende di vendere dal proprio ecommerce rispettando gli standard di gestione degli ordini dei grandi marketplace, nata per rendere il commercio digitale accessibile a tutti i brand e i retailer.

La ricerca intercetta due target diversi: da un lato, prende in esame le imprese italiane dei settori moda, casa e arredo, elettronica di consumo, salute e bellezza, sport e tempo libero, giochi per bambini, alimentare, con l’obiettivo di rilevare le politiche dell’ecommerce, dall’altro, attraverso un’indagine ai consumatori, analizza il comportamento degli utenti nei confronti degli acquisti online.

Oltre 80mila imprese utilizzano l’ecommerce come canale di vendita. Ma se il 53,6% delle imprese usa il proprio sito per vendere online, solo il 46,4% del totale è presente sui marketplace e, delle aziende che attualmente non utilizzano piattaforme di marketplace, soltanto il 9,1% pianifica di farlo in futuro. Il 20,5% delle imprese presenti sui marketplace li ha scelti come unico canale di vendita online, mentre il 25,9% preferisce una combinazione di marketplace e sito proprietario. Amazon, eBay e Zalando le piattaforme preferite dalle imprese.

In netta prevalenza, l’82,9%, le imprese scelgono di gestire in proprio il magazzino e di avvalersi di corrieri dei fornitori per i trasporti e sono queste a esprimere il maggior grado di soddisfazione – con il 78% che si dice molto o abbastanza soddisfatto. Solo il 7,9% si rivolge a un fornitore globale, il 6,7% affida la gestione del magazzino ai fornitori e utilizza i corrieri del fornitore, il 2,5% esclusivamente ai marketplace. Sono le imprese che si affidano completamente a un fornitore globale o ai marketplace quelle che esprimono il maggior grado di insoddisfazione, rispettivamente con il 41,3% e il 38,6%, e solo il 13,8% dichiara di essere molto soddisfatto. “In Italia parliamo prevalentemente del sistema di logistica FBA di Amazon – spiega il founder e Ceo di YOCABÈ Vito Perrone – I cambiamenti di policy su costi e approccio allo stoccaggio di Amazon degli ultimi anni, inoltre, potrebbero aver influenzato negativamente l’esperienza dei venditori che si affidano a FBA”.

A occuparsi di tutto questo si trovano diverse figure professionali, che cambiano a seconda delle dimensioni dell’azienda: il titolare nelle imprese più piccole, il responsabile operativo nelle medie e il logistic manager nelle grandi.

In ogni caso, quasi un terzo delle imprese del campione ha riscontrato criticità nella gestione della logistica ecommerce: al primo posto per i costi e poi per la gestione dei resi, seguiti da rispetto dei tempi di consegna, burocrazia, gestione operatività, customer service e, infine, integrazione tecnologica e sostenibilità. Soprattutto, il settore bellezza risente dei costi, la gestione dei resi pesa di più nello sport e tempo libero e così il rispetto dei tempi di consegna. “Il settore del Beauty – spiega Perrone – è uno dei settori con maggiori margini di sviluppo online, come dimostrano i tassi di crescita a due cifre degli ultimi anni, ma il costo di spedizioni e logistica incide particolarmente sulla profittabilità delle vendite online a causa del costo ridotto di questi prodotti. In questo senso per raggiungere la soddisfazione degli operatori del settore è necessario ottimizzare e automatizzare quanto più possibile le attività del magazzino e prevedere metodi di spedizione che permettano di ridurre i costi e allo stesso tempo di essere più sostenibili, ad esempio un maggiore utilizzo dei pick-up point”.

Le imprese che hanno incontrato maggiori criticità logistiche sono quelle che affidano la gestione del magazzino ai fornitori e utilizzano i corrieri del fornitore. Costi di logistica e gestione dei resi sono le principali criticità per le imprese che gestiscono in proprio il magazzino e utilizzano i corrieri del fornitore; costi e rispetto dei tempi di consegna per le imprese che affidano la gestione del magazzino e i trasporti ai fornitori; quelle che affidano tutto il ciclo a un fornitore globale, invece, sono in difficoltà soprattutto con rispetto dei tempi di consegna e costi. Infine, per le imprese che si affidano esclusivamente ai marketplace, ai primi posti gestione dei resi e poi, anche in questo caso, costi. I costi rappresentano dunque il principale elemento di criticità, trasversale alle varie categorie prese in esame, e a pesare sono soprattutto quelli relativi alla gestione dei resi e di spedizione. I costi di stoccaggio, movimentazione della merce nel magazzino, ingresso e imballaggio della merce non sono altrettanto impattanti.

Appena il 4,2% delle imprese che utilizzano fornitori diversi ha intenzione di cambiare le politiche relative alla logistica. Tra queste, il 29,1% ha intenzione di affidarsi unicamente a un marketplace e il 26,2% di esternalizzare la gestione del magazzino, il 24,6% pensa di rivolgersi a un global contractor e il 19,5% propende per cambiare il fornitore delle spedizioni. Invece, il 27% delle imprese che utilizzano i marketplace ha intenzione di cambiare le politiche relative alla logistica, in questo caso per internalizzare la gestione del magazzino e cambiare il fornitore dei trasporti. Lo stesso vale per il 14% delle imprese che utilizzano un global contractor e, in terza battuta, intendono affidarsi a un marketplace.

Le difficoltà incontrate dalle imprese nello sviluppo dell’ecommerce sono principalmente la gestione della logistica e i costi di spedizione, che pesano in particolare nelle categorie elettronica di consumo e giocattoli, e poi gli investimenti necessari per il marketing, soprattutto nei settori alimentare e salute e bellezza. In generale più della metà delle imprese concordano che le principali barriere alla crescita del loro e-commerce sono la gestione della logistica e l’utilizzo di piattaforme tecnologiche.

Il 44,7% delle imprese commercia online anche con l’estero, soprattutto nei comparti giocattoli, casa e arredo e moda. L’internazionalizzazione del business, con le relative complessità logistiche, tocca invece meno di tutti gli altri settori quello alimentare. Per le imprese che commerciano online con l’estero, costi di spedizione e aspetti fiscali per paesi extra Ue sono le principali problematiche logistiche riscontrate. Da non trascurare anche logistica delle spedizioni e resi.

Circa il 60% dei consumatori solitamente fa acquisti sul web o sui social network almeno una volta al mese. Gli eshopper abituali sono il 24,7%. La fetta maggiore di consumatori invece acquista in media una volta al mese e solo il 15,4% una o due volte l’anno. In cima alla classifica delle categorie di prodotto più acquistate online nell’ultimo anno, abbigliamento e calzature, strumenti elettronici e articoli per la casa. Seguono abbigliamento e accessori sportivi, profumi e cosmetici e integratori.

Il 91% di questi utilizza abitualmente le piattaforme marketplace come canale di acquisto e solo in una misura minore del 40% il sito di un negozio fisico o di un brand. I fattori di attrazione verso i marketplace per i consumatori sono principalmente l’esattezza dell’indicazione dei tempi di spedizione e la sicurezza di acquistare tramite un brand conosciuto. Ma anche l’economicità o la gratuità delle spese di spedizione e dei resi rappresentano dei punti a favore dei marketplace. Le piattaforme preferite dai consumatori sono Amazon, che con il 95% supera ampiamente tutti i competitor, eBay e Zalando.

La preferenza si orienta invece sull’ecommerce di un negozio qualora siano presenti aspetti come spedizione e reso gratuiti, maggiore semplicità della procedura dei resi e indicazione del giorno di consegna.

La maggior parte dei consumatori, ha riscontrato problemi durante un acquisto online: parliamo del 76,3%, un dato non trascurabile, di consumatori che possono rinunciare ad acquistare per via di fattori legati alla gestione della logistica e del canale di vendita, più che al prodotto in sé. Dalla ricerca, infatti, emerge come i principali ostacoli all’acquisto siano i costi di spedizione troppo alti e i tempi di spedizione troppo lunghi. Soprattutto, i costi eccessivi, insieme alla mancanza di fiducia in siti poco conosciuti, hanno influito sugli acquisti successivi dei consumatori sui medesimi siti. “Questi dati – dice Perrone – evidenziano il fatto che molte aziende ancora oggi stanno limitando le proprie vendite online per la scelta di non vendere attraverso i marketplace o di adottare, sui propri siti delle politiche sui costi di spedizioni e resi poco allineate con le chiare indicazioni date dai consumatori in questa ricerca”. E conclude il founder: “L’obiettivo delle aziende dovrebbe essere quello di aumentare le vendite sfruttando sia il potenziale dei marketplace che adottando servizi per la gestione di spedizioni e resi in grado di garantire lo stesso livello di customer experience delle principali piattaforme online riducendo, allo stesso tempo, complessità e costi ”.

“Questa ricerca dimostra ancora una volta come il marketplace non sia una minaccia ma un’opportunità che i negozi tradizionali devono continuare a cogliere”, commenta la Presidente di Terziario donna Confcommercio Roma, Simona Petrozzi. “L’innovazione, soprattutto in questo lungo periodo di recessione, rappresenta un fattore di sopravvivenza, di competitività e, in prospettiva, di crescita. È necessario che le imprese trovino nell’evoluzione digitale e nella vendita online un nuovo impulso alla propria attività, investendo in formazione e informazione per trasformare una possibile criticità in una nuova opportunità di sbocco, ma senza perdere la loro dimensione fisica e territoriale. Abbiamo casi di negozi fisici che si sono salvati anche grazie alla vendita online magari di giacenze di magazzino. Online si può vendere qualsiasi cosa, basta essere credibili, onesti e affidabili. Alla fine il web ci porta ad una “cultura della referenzialità”. La reputazione è vitale nell’e-commerce, le recensioni degli utenti sulle esperienze di acquisto online sono alla base delle vendite. Oggi circa l’80% di chi acquista online legge per abitudine prima le recensioni degli altri utenti facendo una veloce ricerca sui motori di ricerca – conclude Petrozzi – Per ogni stella che un’azienda ottiene nel proprio rating, i ricavi delle vendite aumenteranno di circa il 10%. Secondo un’indagine di BrightLocal, l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale, il che è sorprendente, considerando che la maggior parte delle recensioni online sono pubblicate da sconosciuti”.